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1.數據和方法。

1.1一般數據以我院急診科患者為研究對象，以2011年3月至2012年3月實施常規管理期間急診科醫療安全狀況為對照組，以2012年4月至2013年4月實施六西格瑪管理后急診科醫療安全狀況為觀察組。

1.2方法。

1.2.1對照組采用傳統的管理方法來管理急診科的安全問題，即醫療缺陷管理與糾紛處理相結合。管理人員嚴格監督臨床部門實施交換班、值班、病歷書寫等醫療制度。

1.2.2觀察組采用六西格瑪管理，主要分為以下五個步驟。

1.2.2.1定義階段結合項目主要內容，在部門設立相應的項目組，以醫院醫療糾紛為質量重點。經協商討論，我院將醫療糾紛定義為“醫院醫療事件處理小組討論后，醫院醫療過程中存在一定缺陷，與患者投訴相關，醫院需要支付一定的經濟補償”。

1.2.2.2測量階段，根據醫院對醫療糾紛的定義，篩選2011年3月至2013年4月發生的醫療糾紛，共有36起醫療糾紛符合定義。在此期間，共有76420名患者接受了急診科治療，西格瑪值為4.86。

1.2.2.3分析階段主要包括以下幾個方面：

①繪制魚骨圖：召集六西格瑪管理小組成員，根據醫院醫療糾紛事件，采取群策群力的方法繪制魚骨圖；

②帕累托圖繪制分析：根據繪制的魚骨圖，參照醫院工作流程，分析醫療糾紛事件原因，繪制帕累托圖，最終得出醫療糾紛事件主要有四個原因，即醫務人員服務太差，未實施核心制度，不熟悉操作流程。在本項目統計中，由于部分醫療糾紛的原因不止一個，最終原因總和>醫療糾紛總數。

1.2.2.4根據醫療糾紛原因的分析結果，列出需要優先改進的項目，然后采取相應措施加強相關培訓，如提高醫務人員服務意識，糾正服務態度，嚴格執行核心制度（如交接制度、第一診斷責任制等），熟悉和規范操作流程，制定相應的改進計劃。

1.2.2.5控制階段嚴格監督我院2012年4月至2013年4月六西格瑪管理制度的實施，確保其真正實施；同時，定期審查，一旦發現問題，立即采取措施解決；在醫院管理中實施相應的績效考核制度。此外，對于一些關鍵人員，也要通過鼓勵對話來提高他們的工作效率，以確保他們能夠為患者提供高質量的服務。

1.3統計方法采用統計軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理。計數數據采用率(%)表示，組間率對比采用S2檢驗；計量數據以平均±標準差(x±s)表示，采用T檢驗；對比P.05具有顯著差異和統計意義。

2結果

統計結果顯示，觀察組MSC值明顯高于對照組(P.05)，醫療糾紛發生率明顯低于對照組(P.05)。

3討論

六西格瑪管理最初用于制造業。其主要目標是優化管理流程，提高質量，最大限度地減少浪費。隨著六西格瑪管理的不斷發展，人們開始將其應用于醫療衛生、實驗室研究、軟件開發等行業。在這種管理中，它要求在滿足客戶要求的前提下，減少產品生產過程中的錯誤或缺陷，即在100萬個機會中，其不合格率接近3.4。

在小組研究中，樓西格瑪管理應用于急診科的全面管理，首先定義和測量項目，然后找出醫療糾紛的原因，繪制魚骨圖和帕雷托圖，找出醫療糾紛的主要原因，根據實際情況列出需要優先改進的項目，制定相應的改進計劃，主要包括應急措施和長期措施，確保改進措施的全面性；在此基礎上，利用績效考核、鼓勵談話等方式，將醫療糾紛事件控制在理想范圍內，最大限度地避免醫療糾紛事件的發生。六西格瑪管理制度實施一年后，觀察組的MSC值明顯較高，未實施管理控制組（P.05），醫療糾紛事件發生率也顯著降低（P.05）。

此外，從項目收入的角度來看，體現在以下三個方面：

①經濟效益和醫療糾紛的減少意味著醫院的經濟補償減少，從而給醫院帶來一定的經濟效益；

②社會效益，為患者提供更安全、更優質的服務，有效提高醫療服務滿意度；勞動力成本收入，減少醫療糾紛事件，可節省醫療糾紛工作量，包括投訴處理、部門接待等，節省勞動力成本。

綜上所述，在急診科醫療安全管理中使用樓西格瑪管理，可以有效提高醫療安全系數，大大降低醫療糾紛的發生率，有利于改善醫患關系，效果顯著，值得臨床推廣。