缺陷(defect)是指產(chǎn)品不能滿足客戶的預(yù)期使用要求或合理期望。六西格瑪管理以客戶滿意度為目標(biāo)，可以利用缺陷來反映產(chǎn)品質(zhì)量。有缺陷的產(chǎn)品稱為次品。


不合格(nonconformity)是指產(chǎn)品不符合規(guī)定的要求，這一概念不直接反映客戶的需求。在綜合質(zhì)量管理和ISO9000質(zhì)量管理體系中，使用合格和不合格來反映產(chǎn)品的質(zhì)量。如果產(chǎn)品的指標(biāo)不符合規(guī)定，則屬于不合格產(chǎn)品。


在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，企業(yè)的產(chǎn)品不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一切都會好起來會好起來。管理最有利的是關(guān)注客戶，從客戶出發(fā)，為客戶服務(wù)(atthecustomer，forthecustomer)。滿足客戶需求是企業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)。同時，管理也注重了解客戶的期望，任何能幫助客戶成功的東西都能給你帶來好處。我們不得不承認(rèn)，中國企業(yè)認(rèn)識到這一點的不多。


用數(shù)據(jù)說話是6西格瑪管理的本質(zhì)。任何企業(yè)都不能改進(jìn)其無法評估的業(yè)務(wù)，而評估依賴于對數(shù)字指標(biāo)的分析。DMAIC過程中的測量階段為6鯰魚管理提供了保證，將一些模糊的質(zhì)量管理過程轉(zhuǎn)化為明確的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，從而應(yīng)用科學(xué)的統(tǒng)計方法，包括統(tǒng)計過程控制方法。中國企業(yè)習(xí)慣于總結(jié)經(jīng)驗


目前，服務(wù)業(yè)比制造業(yè)需要6個管理。由于制造業(yè)工程師在獲取定量數(shù)據(jù)方面具有優(yōu)勢，他們可以從一開始就致力于通過統(tǒng)計方法優(yōu)化生產(chǎn)程序；服務(wù)業(yè)本身缺乏定量指標(biāo)，服務(wù)業(yè)白領(lǐng)總是很難找到衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)模。目前，6個管理為定量服務(wù)業(yè)指標(biāo)提供了可行性。準(zhǔn)能越快找到并使用這個定量標(biāo)準(zhǔn)，誰就能越快提高競爭力。


6西格瑪是一種致力于追求完美和客戶滿意度的管理理念。過程控制是其中的重要組成部分。它包含許多支持6西格瑪概念的技術(shù)。SPA、MSA、FMEA等傳統(tǒng)質(zhì)量管理技術(shù)都是實現(xiàn)6西格瑪過程的重要工具，許多質(zhì)量管理技術(shù)都是針對定量指標(biāo)的，這正好符合6西格瑪管理數(shù)據(jù)化的特點。


在制造業(yè)，人們總是專注于優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量；在服務(wù)業(yè)，人們專注于客戶關(guān)系。


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