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集約化運營是指改造傳統運營流程，剝離銀行網點和營銷部門的非營銷職能和服務職能，集中到后臺中心，構建統一的跨產品、跨區域、跨渠道后臺集中運營模式，打造集交易處理、會計核算、現金運營、監測預警、信息管理、客戶服務于一體的產業運營體系。

σ是一個統計術語，表示質量特征值分布的標準差，用于描述各種可能結果相對于期望值的波動程度。6σ是標準差的6倍，這意味著每百萬個產品中不合格的產品或每百萬次中出現缺陷的幾率小于3.4。但是六西格瑪管理今天不僅僅指產品質量，還有一整套系統的企業管理理論與實踐方法，這是一種全新的管理理念。六西格瑪管理以顧客為中心，以數據和事實為基礎，對過程采取改進措施，強調預防性管理和無邊界合作，構建持續改進和追求質量效率的管理機制。起源于制造業的六西格瑪管理，在制造業企業取得成功后，開始在服務業廣泛傳播和普及，并逐步引入銀行業進行業務流程改造和產品R&D流程設計，取得了初步成效。

首先，商業銀行業務流程再造后，大量復雜的交易集中在后臺進行，使得商業銀行的“運營工廠”在生產組織和管理上面臨巨大挑戰。迫切需要借鑒制造工廠的管理經驗，引入先進的管理理念和工具，加強對后臺“運營工廠”的管理，不斷優化集中運營流程，不斷提高運營質量。

其次，六西格瑪管理方法可以提高客戶滿意度。集中化運營使得后臺直接參與生產過程，后臺運營的質量和效率也直接決定了客戶的滿意度。通過六西格瑪管理方法的應用，可以進一步提高業務處理的效率，降低業務處理的出錯率，進一步提高客戶的滿意度和忠誠度。

再次，六西格瑪管理方法可以引入量化指標，提高精細化管理水平。精細化管理是對目標進行分解、細化和落實的過程，需要用量化指標進行評價和衡量。適馬水平只是一個質量和能力指標，用于衡量滿足客戶需求的過程。因此，實施六西格瑪管理可以評估精細化管理水平，有助于找到改進目標，進行持續改進。

最后，六西格瑪管理方法可以培養高素質人才，建設高素質團隊。六西格瑪管理不僅是一種技術方法，更是一種管理思想。其基于數據和事實的解決方案方法改進過程為人們解決問題提供了一種因果思維模式。通過六西格瑪管理的培訓及其在實戰中的應用，提高員工發現問題、分析問題、解決問題的能力，為商業銀行的發展打造一支高素質的人才隊伍。

在質量管理中，六西格瑪代表了兩個方面:對客戶來說極高的符合性和極低的不良率。作為商業銀行的集約化經營背景，類似于制造企業的工廠化生產組織和管理，應積極引入六西格瑪管理，并在兩個方面靈活深化其應用。一是六西格瑪質量評估方法的應用，包括集中運營流程六西格瑪水平評估方法的各個環節，以及基于六西格瑪管理思想方法的服務水平和服務質量的評估。二是六西格瑪質量改進模式的應用。根據DMAIC過程，質量改進成為基于數據和數據分析的邏輯過程循環，持續改進服務質量，提高客戶滿意度，降低生產差錯率。以下是六西格瑪管理核心理念在商業銀行集約化經營背景下的應用說明。

六西格瑪管理始于顧客需求，止于顧客滿意。客戶滿意度決定成敗，關注客戶需求極其重要。在六西格瑪管理中強調重視客戶的聲音，是指外部和內部客戶對后臺運行的要求和結果的反饋。六西格瑪管理層有一項特殊的工作，就是收集客戶的聲音和需求，并將其轉化為對服務和產品的具體描述。

集中運營后臺作為前臺和客戶的支撐部門，前臺和客戶的需求是集中運營后臺的工作目標，是一切工作的出發點，所以要時刻關注客戶的需求。為了深入了解客戶需求，主動傾聽前臺網點和客戶的聲音，建立暢通的前后臺溝通機制，實現集中運營，我們要開辟多種溝通渠道，拉近與前臺網點和客戶的距離，及時掌握柜員和客戶的需求，時刻關注需求的變化。對收集到的需求進行認真對待，經過整理、總結、提煉，轉化為易于度量的關鍵質量指標(CTQ)。

在六西格瑪管理中，說明問題需要數據，主觀判斷不可信。這一概念尤其適用于密集型操作。只有用統計數據來量化集中運營后臺的運營情況和服務對象的滿意度，才能直觀真實的展現出來，也只有通過數據分析才能找出問題的癥結所在。

第一，建立完善的生產過程質量數據采集系統，確保第一時間全面、真實、準確地獲取過程質量數據；二、建立過程控制系統，及時發現或預警生產過程中的異常，并采取措施消除，使過程恢復穩定；第三，要注重數據的應用，通過數據分析及時發現問題，找出根源，制定切實可行的改進措施，避免只收集不分析；四是加強問題整改的后續跟蹤，按照“找出不同原因，采取措施，確保消除、不再發生、納入標準”的過程控制體系要求，用數據呈現整改效果，確保問題徹底解決，避免重復。

傳統的質量管理思想注重結果，而六西格瑪管理注重過程，即過程改進。無論六西格瑪管理側重于產品或服務的設計，還是生產質量和效率的提高，六西格瑪都認為流程是成功的關鍵載體。它從過程的角度來看待所有的生產管理活動，用一系列的概念來描述和評價過程。對于集中運營后臺的生產管理流程，首先要認真理清，然后用六西格瑪方法仔細分析流程中的影響因素，找出關鍵因素并加以改進，納入后臺崗位規范，逐步實現流程各環節操作內容的標準化，追求生產管理流程的簡化和優化。在改進的流程中，要用數據來評估每一個環節，加強業務處理或管理過程中的控制和執行力，確保問題得到徹底解決。

六西格瑪管理著眼于潛在的問題，以積極、預防的管理態度提前介入問題，從問題的根源入手，在問題實際發生之前解決問題。另一方面，六西格瑪管理是一個基于“持續改進與突破，追求卓越”理念的漸進、反復的過程。在集約化經營中，管理者要積極梳理業務處理流程、管理流程、系統功能等方面存在的問題，針對日常生活中容易忽視、存在風險隱患的操作習慣、操作流程、系統缺陷等采取預防措施，并跟蹤評估改進措施的實施情況，及時解決過程中的問題。提高服務水平要持之以恒，在上一輪改進的基礎上進行下一輪改進，保持改進的連續性。

六西格瑪管理倡導無邊界合作，努力營造真正支持團隊合作的管理模式和環境，進一步加強上下級之間、跨部門之間的溝通與合作，形成實現目標的合力。集中式運營后臺自誕生之日起，就不可避免地與前臺網點有著密切的聯系，它們是客戶交易流程的兩個組成部分，通過相互配合共同服務于客戶。如果他們之間溝通不暢，操作標準不一，管理流程不暢，必然會影響服務客戶的質量和效率，甚至存在很大的潛在風險。要以提高客戶滿意度這一共同目標為出發點，積極開展縱向合作，主動打破上下層級的隱性障礙，徹底摒棄“掃前門、各自為戰”的思維模式，努力探索建設性的解決方案，逐步形成跨層級合作的工作模式，真正實現服務客戶的前后臺一體化。

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