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在定義階段，需要確認(rèn)核心流程和客戶要求，主要是明確客戶的真實(shí)需求。根據(jù)調(diào)查，我們了解到客戶的主要意見是:客服人員態(tài)度不好，提貨時(shí)間延誤，快遞保管不當(dāng)，快遞分區(qū)不合理，提貨時(shí)間過長(zhǎng)等。從客戶的意見來看，客戶的需求主要包括:耐心細(xì)致的服務(wù)、提貨的高效性、快遞包裝的質(zhì)量保證等。然后，在優(yōu)化和改進(jìn)時(shí)，我們應(yīng)該關(guān)注能夠直接增加客戶價(jià)值的活動(dòng)。這個(gè)核心過程是集件和配送的過程。(天興健咨詢是一家專注于精益生產(chǎn)管理、六西格瑪管理培訓(xùn)咨詢和項(xiàng)目咨詢的管理咨詢公司)

測(cè)量階段從過程分析開始。在測(cè)量階段，需要分析準(zhǔn)備改進(jìn)的過程。此時(shí)，我們需要計(jì)算申通快遞代理點(diǎn)在這些質(zhì)量缺陷問題上的實(shí)際西格瑪水平。通過收集100個(gè)客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)送貨延誤4次，員工態(tài)度不好3次，因儲(chǔ)存不當(dāng)造成快遞損壞3次，快遞分區(qū)不合理，揀貨時(shí)間過長(zhǎng)2次。根據(jù)以下公式，缺陷率=實(shí)際缺陷總數(shù)/可能出現(xiàn)的工作缺陷總是=(4+3+3+2)/(100*4)=0.03。轉(zhuǎn)換后，我們可以得到每100萬個(gè)缺陷。

分析階段分為三個(gè)階段：推測(cè)。提出關(guān)于原因的假設(shè)。確認(rèn)或排除原因。推測(cè)是根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步數(shù)據(jù)分析，推測(cè)問題可能發(fā)生的原因。在推測(cè)過程中，我們應(yīng)該掌握的原則是：明確深入理解的方向，不斷提出假設(shè)。注意事件的頻率、影響程度和與問題缺陷癥狀有關(guān)的問題；提出原因的假設(shè)要求必須準(zhǔn)確知道正在試圖解決的問題，然后找出問題的潛在原因；在確認(rèn)或排除原因階段，應(yīng)通過邏輯分析和科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來解釋數(shù)據(jù)反映的可見問題和潛在問題。在分析原因時(shí)，我們通常習(xí)慣于從人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境五個(gè)方面進(jìn)行全面的分析。

我們已經(jīng)確定了哪些關(guān)鍵質(zhì)量不能達(dá)到預(yù)期，然后我們應(yīng)該注意改進(jìn)這些關(guān)鍵質(zhì)量，以改進(jìn)整個(gè)過程。在改進(jìn)階段，我們應(yīng)該使用不同的方法來優(yōu)化原始的業(yè)務(wù)流程。通過實(shí)各種各樣的解決方案，通過實(shí)找到最佳方案。

（1）由于交通問題。天氣自然現(xiàn)象。線路安排不合理導(dǎo)致快遞代理點(diǎn)延誤，其中交通和天氣是客觀條件，對(duì)于交通問題，快遞公司到代理點(diǎn)，盡量避免交通高峰，也可以選擇交通流量少的道路，減少交通擁堵造成的延誤：天氣原因無法人為控制，只能讓熟練司機(jī)開車，減少天氣原因造成的時(shí)間延誤；對(duì)于線路的不合理安排，快遞公司應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)分析。采用C-W節(jié)約算法的物流配送。圖上操作方法等科學(xué)方法合理規(guī)劃駕駛線路，充分利用車輛的體積和負(fù)載，達(dá)到最低的運(yùn)輸成本。最高的運(yùn)輸效率和最短的運(yùn)輸路線。

（2）由于員工缺乏責(zé)任感和耐心，服務(wù)態(tài)度差的問題主要是為銷售人員提供專業(yè)的快遞服務(wù)培訓(xùn)，提高銷售人員的人際溝通技能，培養(yǎng)他們的耐心和責(zé)任感。銷售人員在未來的工作中應(yīng)該做到：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情周到、細(xì)致耐心、文明禮貌。

（3）由于員工缺乏專業(yè)知識(shí)和專業(yè)業(yè)務(wù)技能，不熟悉快遞分區(qū)，導(dǎo)致高效分揀操作問題，要求快遞公司為員工提供專業(yè)技能培訓(xùn)，教授物流配送和貨物分揀的基本知識(shí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

（4）由于包裝不良或管理不當(dāng)，快遞損壞。首先，快遞公司在包裝商品時(shí)，應(yīng)根據(jù)商品的特點(diǎn)進(jìn)行合理的包裝，特別是對(duì)一些易碎商品進(jìn)行嚴(yán)格的包裝。在裝車過程中，應(yīng)遵循重、輕、大、小的裝車原則。尖角物品與其他物品隔離，最大限度地保證物品的完整性；在快遞代理點(diǎn)保管時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎處理。雖然貨物不屬于代理點(diǎn)，但代理點(diǎn)也有義務(wù)和責(zé)任為客戶保管貨物。

(5)建立24小時(shí)投訴反饋機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的不足，及時(shí)處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

實(shí)施改進(jìn)后，跟蹤申通快遞配送服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)客戶投訴明顯減少。再次收集100個(gè)數(shù)據(jù)，質(zhì)量缺陷數(shù)量發(fā)生變化，分別為2.0.1.0，缺陷總量大幅下降，獲得0.0075的缺陷率。轉(zhuǎn)換后約為3.9西格瑪水平，較改進(jìn)前有明顯改善。申通公司應(yīng)盡量避免問題再現(xiàn)，對(duì)有效措施進(jìn)行制度化管理。