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六西格瑪在你的組織里

六西格瑪團隊的解決問題過程DMAIC

六西格瑪生存指南

透視六西格瑪工具箱（1）（2）（3）（4）

將六西格瑪付諸行動(七個成功案例）

六西格瑪在你的組織里

如果你所在組織決定開展六西格瑪，沒有現(xiàn)成的說法可以告訴你這個過程將是怎樣的。你可能會這么想：“既然六西格瑪是關(guān)于完美和一致性的，難道就沒有一條通用的正確的方法嗎？”如果真的有，至少迄今為止還沒有被發(fā)現(xiàn)。事實是，由于組織的不同，使得開展六西格瑪變革過程的方法也不盡相同。

開展六西格瑪三個基本的途徑

把六西格瑪看成是幫助企業(yè)走向一個新的更美好的未來之路。這條道路有三個“途徑”，或者是方法，每個途徑都會有不同的路線，可能會帶你到不同的目的地。組織所選的路線會決定六西格瑪對你和你的同事帶來影響的廣度和深度。

途徑一：業(yè)務(wù)變革。

你的企業(yè)正漸漸在市場中落后嗎？正在虧損嗎？或者無力開發(fā)出新產(chǎn)品？有沒有新的顧客、兼并或技術(shù)創(chuàng)造的機會可讓企業(yè)重生？員工有沒有變得懶惰，而需要振作一下？最近取得的一些成就是不是產(chǎn)生了一陣混亂的行動，需要找到焦點和關(guān)鍵？

根據(jù)我們的經(jīng)驗，善于觀察的員工和主管經(jīng)常能感覺到企業(yè)打破陳規(guī)陋習(xí)以及對自身實行轉(zhuǎn)變的需要。對于那些有開展六西格瑪?shù)男枰⒃竿蛣恿Γ⑶野阉?dāng)做一場全方位的變革的企業(yè)來說，第一個途徑——業(yè)務(wù)變革，將是一條正確的道路。

如果你發(fā)現(xiàn)自己正處在一場六西格瑪變革中，你可能會覺得好像是高層領(lǐng)導(dǎo)在為企業(yè)制定新的節(jié)奏。溝通是廣泛的：高層領(lǐng)導(dǎo)在錄像中宣傳六西格瑪?shù)暮锰帲桓鞣N聚餐上，還有路標(biāo)都在解釋著什么是六西格瑪，以及它將對企業(yè)產(chǎn)生什么幫助；企業(yè)內(nèi)部報紙上的文章也在宣傳著六西格瑪；部門經(jīng)理也在解釋什么是六西格瑪。你可能會聽到諸如此類的短語“一種新的企業(yè)文化”，“一種生活方式”或者“打開未來的鑰匙”。

《六西格瑪是什么》——六西格瑪在你的組織里

巨大的變化處處可見。每一處，管理人員都試圖從變化中尋求結(jié)果，并控制住它們的影響。作為一個員工，你可能會發(fā)現(xiàn)自己正在一個六西格瑪團隊中，接受改進一項關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程或改進一個關(guān)鍵產(chǎn)品的挑戰(zhàn)。

在業(yè)務(wù)變革這條高速公路上沖鋒陷陣的團隊經(jīng)常會被要求審視關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，以對變革提出建議。這些團隊可能會觀察：

企業(yè)如何配送產(chǎn)品
銷售過程的有效性
新產(chǎn)品開發(fā)
重要顧客的抱怨
產(chǎn)品缺陷和慣犯的問題
對企業(yè)決策起關(guān)鍵作用的信息系統(tǒng)
大幅度的降低成本

如果你的企業(yè)選擇了“業(yè)務(wù)變革”這條途徑，你就可以知道：這個方法將影響你的工作，影響你衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，影響你與顧客和同事交流的方式，影響你和你的工作表現(xiàn)被評價的方式。遲早，六西格瑪將得到重視。

采取“業(yè)務(wù)變革”方法的企業(yè)有通用電氣、福特、斯塔伍德酒店、邦巴蒂爾(Bombardier)和3M。這些企業(yè)的員工會告訴你這是多么大的一項舉措。

途徑二：戰(zhàn)略改進。

第二個途徑提供了最多的可能性。戰(zhàn)略改進努力可被局限在一兩個關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要上，同時團隊和培訓(xùn)的目標(biāo)都是應(yīng)對主要的機遇和挑戰(zhàn)。換句話說，它是集中于企業(yè)有限幾個業(yè)務(wù)部門或者職能領(lǐng)域的一種六西格瑪努力。

采取了“戰(zhàn)略改進”途徑方法的企業(yè)有：強生、西爾斯、美國運通、太陽微處理系統(tǒng)。

舉例如下：

一個大型的醫(yī)療器械和供應(yīng)企業(yè)通過開展六西格瑪來解決制造缺陷、成本和生產(chǎn)率等關(guān)鍵問題。對于制造部門來說，這項非常激進的努力在持續(xù)下去，但是沒有多少其他部門參與進六西格瑪來。受制造部門推廣六西格瑪成功的鼓勵，企業(yè)展開新的項目來解決倉儲和配送問題。但至今，六西格瑪還沒有作為一個整個企業(yè)范圍的項目開展。
一家在計算機系統(tǒng)和軟件行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)在2000年初開始推行整個企業(yè)范圍的六西格瑪項目。盡管這個項目一開始被定義為“業(yè)務(wù)變革”，至今為止它還只是把重點放在少數(shù)幾項優(yōu)先考慮的事項上。企業(yè)的六西格瑪努力是有可能有一天會變成覆蓋一切的，但是至少到目前為止還不是。

途徑三：解決問題。

“解決問題”途徑是實現(xiàn)六西格瑪改進最輕松的方法。此方法目標(biāo)是那些惱人的長期存在的問題——這些問題在早期就試圖被改進，但卻沒有獲得成功。現(xiàn)在，那些受過六西格瑪工具綜合培訓(xùn)的員工，可以通過努力來解決它們。這些工具，我們后面會看到，在員工了解了事實和真正理解引起問題的原因的基礎(chǔ)上，可以幫助他們更好的分析和解決問題。

“解決問題”方法對那些想要慢慢體會六西格瑪工具的好處，同時不想在企業(yè)內(nèi)部掀起改革軒然大波的企業(yè)來說，是最適合的。如果你的企業(yè)采取的是這種方法，很大的可能就是：企業(yè)中只有一小部分員工會較大程度地參與進六西格瑪中——除非是日后這種方法會向前兩種方法演變。此種方法的好處是能夠把精力集中在有意義的問題上，通過使用數(shù)據(jù)和有效的分析(而不是像過去一樣，僅憑簡單的知覺）來解決引起它們的根本原因。

對此方法舉個例子，一家大的房地產(chǎn)企業(yè)正在開設(shè)幾門培訓(xùn)課程，使員工致力于幾個關(guān)鍵問題的解決。雖然企業(yè)在幾個月之內(nèi)能培訓(xùn)出幾個黑帶，完成幾個項目，但這也是目前所能預(yù)知的全部情況了。這家企業(yè)，同其他許多采取“解決問題”方法的企業(yè)一樣，還只是看到了六西格瑪?shù)谋揭唤恰?/p>

哪種方法是正確的？

你可能會猜想，企業(yè)所要選擇的方法或者是六西格瑪開展的深度，取決于哪種方法最適合企業(yè)。每種途徑方法都有它的好處和風(fēng)險。如果企業(yè)采取的是“業(yè)務(wù)變革”方法，那你有望在幾個月之內(nèi)看到迅速的變化和一些重大改進。另一方面，很明顯會出現(xiàn)混亂的場面，對控制時間和人員都是個很大的挑戰(zhàn)。

戰(zhàn)略改進方法可以幫助企業(yè)把重點放在高度優(yōu)先的問題上，并且限制了管理變革和使整個企業(yè)接受變革所帶來的挑戰(zhàn)。然而，這種方法可能會讓一些人覺得被冷落在改進過程之外而導(dǎo)致情緒的低落，管理人員也很難把企業(yè)中正在做六西格瑪?shù)牟块T與不在做六西格瑪?shù)牟块T統(tǒng)一起來。

解決問題方法是力度最小的，它能使企業(yè)對六西格瑪如何起作用有個感性認識。不幸的是，這種方法也是有不小風(fēng)險的，它不能解決企業(yè)的潛在問題，不能對如何獲得成功有個全局性的認識。這就像沒有搬走易燃物，就去撲火一樣。最重要的是，不管企業(yè)采取哪個層次的方法，都要把它做好。你和你的同事，必須理解為了支持六西格瑪獲得成功，將要扮演的新角色。

管理者和員工的新角色

一旦管理人員確定了推進六西格瑪采取的方法，下一步實際工作得依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、團隊領(lǐng)導(dǎo)人和一些助手的聯(lián)手。有些員工可能會有一些名稱：黑帶、綠帶和黑帶大師(據(jù)說，這些名稱都是由摩托羅拉一個對柔道很有興趣的改進專家發(fā)明的）。其他職位可能會是我們熟悉的稱呼。

黑帶

綜合考慮下來，這可能是六西格瑪中最關(guān)鍵的一個職位。黑帶是全職的，負責(zé)發(fā)現(xiàn)變革機會，并且追蹤它直到出成果。黑帶帶領(lǐng)、激勵、管理、代表、指導(dǎo)和照顧同事們，并且?guī)缀醭蔀樵u價問題、解決或設(shè)計過程和產(chǎn)品方面的行家。

通常，黑帶和一支特定的六西格瑪項目團隊一起工作。他或她主要負責(zé)使團隊開始運作，建立起他們的信心，觀察和參與培訓(xùn)，管理團隊的進展，以及使項目最終獲得成功。

如果沒有一個有實力的不怕累的黑帶，六西格瑪團隊通常不會非常有效。黑帶必須擁有多項技術(shù)，包括：解決問題的能力，收集和分析數(shù)據(jù)的能力，企業(yè)才能，領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)經(jīng)驗，以及有很好的管理意識。而且，他或她必須擅長項目管理——一門通過其他人的努力，把事情按時做完的科學(xué)和藝術(shù)。

黑帶——許多是來自中層管理人員或者是未來的高層領(lǐng)導(dǎo)人——通常任期是18個月或兩年，完成4~8個項目，或者有其他特殊任務(wù)。許多企業(yè)把黑帶看成是轉(zhuǎn)向別的機會的跳板——包括提升和獎金。很少有黑帶會喜歡他們正在做的工作，而成為一個終身黑帶。

黑帶大師

在很多企業(yè)中，黑帶大師的職責(zé)是為參加不同項目的黑帶提供指導(dǎo)和咨詢。在大多數(shù)情況下，黑帶大師是六西格瑪分析工具的專家，通常具有工科或理科背景，或者有管理學(xué)方面的較高學(xué)位。

在一些企業(yè)，黑帶大師更多的是扮演企業(yè)變革代理者的角色，幫助推廣六西格瑪方法和解決辦法的應(yīng)用。黑帶大師也可以兼任黑帶或者其他職稱人員的培訓(xùn)者。

最后，黑帶大師還可以參加特殊的與六西格瑪相關(guān)的項目——例如，調(diào)查顧客的需求，或者開發(fā)關(guān)鍵過程的測量指標(biāo)。

有些黑帶大師，在他們所在企業(yè)的質(zhì)量部門獲得最基本的經(jīng)驗。然而，你會越來越發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)了一陣黑帶大師后，他們發(fā)現(xiàn)了自己的使命所在，決定從此從事與企業(yè)改進有關(guān)的事情。當(dāng)然，他們必須有擔(dān)任企業(yè)黑帶大師所需的適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。

作為一個指導(dǎo)者，黑帶大師的工作是保證黑帶和他們的團隊工作保持在一定的軌道上，能夠恰當(dāng)?shù)赝瓿伤麄兊墓ぷ鳎⑶夷芡ㄟ^每一個“關(guān)卡”——六西格瑪改進過程每一步驟的關(guān)鍵任務(wù)。經(jīng)常，黑帶大師為收集數(shù)據(jù)、進行統(tǒng)計分析、設(shè)計試驗和同關(guān)鍵管理人員交流等方面工作提供建議和幫助。

同其他指導(dǎo)者一樣，黑帶大師通常會有幾個黑帶在他或她的關(guān)心下。在大多數(shù)我們的客戶企業(yè)中，黑帶大師自身也組成一個“團隊”，或者至少是一個網(wǎng)絡(luò)，互相提出建議，一同努力發(fā)現(xiàn)、推進六西格瑪過程中的機遇和挑戰(zhàn)。

黑帶是六西格瑪中人數(shù)最多的，也是最基本的。黑帶大師在維持變革動力、節(jié)約成本和提高顧客滿意度方面起了關(guān)鍵作用。

綠帶

綠帶接受六西格瑪技術(shù)的培訓(xùn)，通常培訓(xùn)所達層次與黑帶類似。但綠帶還有本職工作要做，一般作為團隊的成員或者兼任的六西格瑪團隊領(lǐng)導(dǎo)。一些企業(yè)，最有名的是通用電氣，很大比例的員工都接受過綠帶培訓(xùn)。綠帶的作用是把六西格瑪?shù)男赂拍詈凸ぞ邘У狡髽I(yè)日常活動中去。

倡導(dǎo)者和/或負責(zé)人

這些名稱在六西格瑪中都是常見的。通常，倡導(dǎo)者是一個行政人員或者一個關(guān)鍵的管理人員，由他或她發(fā)起和支持(負責(zé)）一個黑帶項目。

有一個倡導(dǎo)者或負責(zé)人對團隊非常重要。這個職位表示著一個關(guān)鍵信息：倡導(dǎo)者，一個高層人員，最后會負責(zé)的。換句話說，對六西格瑪成果的責(zé)任沒有被傳遞到企業(yè)的底層，而在高層和中層管理人員手中。

倡導(dǎo)者或負責(zé)人通常是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)委員會或者指導(dǎo)委員會的一員。有時，負責(zé)人會監(jiān)管一個或多個倡導(dǎo)者。在任何情況下，倡導(dǎo)者的職責(zé)是：

保證項目與企業(yè)的整體目標(biāo)一致，當(dāng)項目沒有方向時，指明方向
使其他領(lǐng)導(dǎo)知道項目的進展
為團隊提供或爭取必需的資源，例如時間、金錢和其他方面的幫助
檢查階段任務(wù)進行狀況
協(xié)調(diào)與其他六西格瑪項目的矛盾，重疊和聯(lián)系

不幸的是，倡導(dǎo)者/負責(zé)人往往是接受培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作做得最少的，所以他們可能是六西格瑪中最薄弱的環(huán)節(jié)，尤其是在早期的時候。

執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)

這個職位可能有其他的名稱：六西格瑪副總裁、首席六西格瑪官。這個人負責(zé)協(xié)調(diào)整個六西格瑪活動。他或她通常是企業(yè)副總裁級別，直接對首席執(zhí)行官、總裁或者其他最高層領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。

執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)或者是企業(yè)質(zhì)量改進活動中經(jīng)驗豐富的專家，或者是擁有豐富企業(yè)經(jīng)驗、很強的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力的、受人尊敬的內(nèi)部行政人員。這是一個壓力很大、要求很高的工作，它具有短期的目標(biāo)，長期的遠景，要負很大的責(zé)任。同黑帶一樣，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)通常也是一個臨時性的職位，幾年后，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)一般會調(diào)至其他行政或管理職位。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的最終目標(biāo)是在整個企業(yè)中推廣六西格瑪思想、工具和習(xí)慣，幫助企業(yè)通過六西格瑪實現(xiàn)財務(wù)上的收益，以及使顧客獲得更大的收益。

多年以來，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)一直使高層管理人員有六西格瑪?shù)囊庾R，使得六西格瑪項目一直能在他們的工作計劃上有較高的優(yōu)先級。他或她也會主要負責(zé)執(zhí)行六西格瑪?shù)拈_展計劃。

新角色的地位

因為黑帶和黑帶大師在六西格瑪中都起了非常專業(yè)、非常技術(shù)性的作用，所以他們一般都是要具備一定資格才能上任的，通常是先要通過考試和完成一定數(shù)目的項目。然而，并不存在正規(guī)的或官方性質(zhì)的資格審核標(biāo)準(zhǔn)，所以這些標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的。在某些企業(yè)，資格審核被放在很重要的地位；在某些企業(yè)，重點更加放在黑帶和黑帶大師上任后所取得的成就上。

在開展六西格瑪過程中，擔(dān)任一個新的職務(wù)對于許多人來說，可謂是既振奮人心又讓人恐慌，但在我們這幾年遇到的人中，很少有人后悔擔(dān)任了這些新的有時甚至是不熟悉的角色。但大多數(shù)人承認這樣的工作很有挑戰(zhàn)性，需要大量的精力。

如果你發(fā)現(xiàn)自己正被考慮授予一個六西格瑪職位的話，你可能會想要問自己或企業(yè)中其他人以下問題：

如果這是項全職工作，那它會持續(xù)多長時間，我完成六西格瑪工作后，等待我的將是什么呢？
誰會領(lǐng)導(dǎo)我的工作？
我的工作業(yè)績?nèi)绾伪粶y評，我的報酬如何計算？
如果這是項兼職的話，我有足夠的時間來做六西格瑪方面的工作嗎？
我要通過哪些考試或資格審查過程？什么時候之前？
企業(yè)如何看待我在六西格瑪團隊中的工作？它跟我的日常工作相比，是同等重要嗎？
這些問題的答案會因為你所在企業(yè)開展六西格瑪執(zhí)行決策的不同而有所不同。我們注意到，使六西格瑪活動適應(yīng)不同企業(yè)需要的能力，是六西格瑪在這么多企業(yè)中對促進變革，改善財務(wù)狀況起到積極作用的原因之一。