企業(yè)發(fā)展過程中，客戶需求分支和產(chǎn)品服務(wù)分支越來越細(xì)，清晰的流程和清晰的客戶內(nèi)容逐漸細(xì)分，越來越難看清楚。但是六西格瑪產(chǎn)生的流程問題隱含在這些細(xì)分的流程中，所以天行健咨詢認(rèn)為企業(yè)需要明確:
①核心流程
不同的企業(yè)有不同的核心流程，但它們的共同點(diǎn)是核心流程在創(chuàng)造客戶價(jià)值中起著重要的作用。在明確核心流程的同時(shí)，還要明確以下問題:哪些企業(yè)活動(dòng)可以直接體現(xiàn)客戶價(jià)值？這些業(yè)務(wù)活動(dòng)涉及哪些流程？或者說活動(dòng)流程的哪些輸出結(jié)果可以反映流程的績效？
②確定流程的關(guān)鍵績效內(nèi)容和目標(biāo)客戶。
這個(gè)過程的重要內(nèi)容就是找到重點(diǎn)，消除粗放瞄準(zhǔn)帶來的效率成本。定義一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵過程，影響過程問題的不一定是外部客戶，而是內(nèi)部過程中的下一個(gè)過程。在某些過程中，間接關(guān)注客戶的過程可能會(huì)對(duì)直接關(guān)注客戶的過程產(chǎn)生重要影響。
③畫流程圖。
核心過程是六西格瑪針對(duì)的缺陷或問題的改進(jìn)。清晰的核心流程可以為六西格瑪?shù)膶?shí)施提供明確的方向。
2.明確客戶需求
六西格瑪最重要的價(jià)值體現(xiàn)在于關(guān)注客戶需求獲取產(chǎn)出價(jià)值。需要明確的是，客戶不是單純的外部消費(fèi)者，內(nèi)部管理面對(duì)的員工也屬于客戶的范疇，這樣才能提高管理效率，滿足內(nèi)部員工的需求。客戶反饋也是系統(tǒng)化的，針對(duì)不同的客戶內(nèi)容收集相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，形成直接的客戶反饋策略。
①收集客戶數(shù)據(jù)；
②明確的績效指標(biāo)和對(duì)客戶需求的詳細(xì)描述；
③總結(jié)客戶需求，進(jìn)行分類分析。
3.確認(rèn)性能的當(dāng)前狀態(tài)。
要確認(rèn)性能，就要確認(rèn)核心流程，了解當(dāng)前流程的狀態(tài)和輸出的價(jià)值。我們需要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀來選擇評(píng)價(jià)核心流程的最佳方法。如果企業(yè)資金短缺，我們可以從評(píng)估一個(gè)核心流程開始:
①確定評(píng)價(jià)指標(biāo):指標(biāo)的建立能夠反映數(shù)據(jù)信息，影響客戶需求；
②明確評(píng)價(jià)指標(biāo):確認(rèn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的可操作性，避免無效操作或選擇性錯(cuò)誤；
③確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源；
④收集數(shù)據(jù)或信息；
⑤評(píng)估檢測(cè):對(duì)指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，確定其價(jià)值；
⑥尋找機(jī)會(huì):分析錯(cuò)誤，尋找變量，從評(píng)價(jià)結(jié)果中尋找有價(jià)值的改進(jìn)機(jī)會(huì)。
4.確定優(yōu)先事項(xiàng)并實(shí)施DMAIC進(jìn)程
應(yīng)優(yōu)先考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)，以產(chǎn)值最大、企業(yè)利潤最高或資本消耗最少為選擇標(biāo)準(zhǔn)，避免產(chǎn)生或增加選擇成本。DMAIC進(jìn)程是六西格瑪?shù)闹饕獌?nèi)容，它定義了六西格瑪?shù)男问胶蛢?nèi)容。在關(guān)注客戶、節(jié)約企業(yè)成本的思想指導(dǎo)下，聚焦過程缺陷或問題的關(guān)鍵因素，實(shí)施持續(xù)的強(qiáng)力，最終達(dá)到項(xiàng)目的最高要求。
5.系統(tǒng)化六西格瑪
單個(gè)六西格瑪項(xiàng)目的成功實(shí)現(xiàn)并不能保證六西格瑪?shù)某晒Αｍ?xiàng)目的成功給管理者提供了一個(gè)可以借鑒或者可以引起輿論的方向，但并不意味著六西格瑪會(huì)取得持續(xù)的成功。這時(shí)，企業(yè)中六西格瑪?shù)男问叫枰淖儭Ｋ辉僦皇且环N使用的方法或工具，而應(yīng)該形成一種體系或管理思維，產(chǎn)生持續(xù)有效的力量。
①持續(xù)評(píng)估和改進(jìn)；
②明確過程責(zé)任和管理責(zé)任；
③過程的重復(fù)。
六西格瑪項(xiàng)目的成功實(shí)施是一個(gè)刺激點(diǎn)，它以最真實(shí)的成功體現(xiàn)了兩個(gè)方面的價(jià)值:一方面，可以實(shí)現(xiàn)六西格瑪?shù)母倪M(jìn)，一個(gè)項(xiàng)目的成功為下一個(gè)項(xiàng)目的成功奠定了共識(shí)基礎(chǔ)，項(xiàng)目開發(fā)和六西格瑪實(shí)施進(jìn)入更廣闊的發(fā)展空間。另一方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)先改進(jìn)機(jī)會(huì)，刺激下一個(gè)有改進(jìn)價(jià)值項(xiàng)目的實(shí)施，由點(diǎn)到面鞏固改進(jìn)成果，接近六西格瑪?shù)男阅芩健?/p>
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