在這種情況下，最明顯的輸出變量是汽車(chē)的進(jìn)度。我想再補(bǔ)充一個(gè)變量:乘客的安全。衡量這些變量的指標(biāo)是速度和能否安全到達(dá)目的地。我們知道，里程表是汽車(chē)中最重要的速度表。司機(jī)用它來(lái)控制汽車(chē)的前進(jìn)。速度永遠(yuǎn)是一個(gè)變量，顯示在里程表上，讓人隨時(shí)隨地正確判斷汽車(chē)的行駛情況。
速度和安全性由許多輸入變量和過(guò)程變量決定。這些變量包括發(fā)動(dòng)機(jī)每分鐘轉(zhuǎn)速、油壓、水溫、汽油量、氣囊工作狀況、剎車(chē)油量和車(chē)輛檔位速度等。如果儀表板上只有一個(gè)里程表，當(dāng)這些變量中的一些發(fā)生故障或偏離時(shí)，它將不會(huì)被檢測(cè)到，直到汽車(chē)發(fā)生故障或某個(gè)關(guān)鍵功能發(fā)生故障。為了解決這個(gè)問(wèn)題，與輸入變量和過(guò)程變量相關(guān)的其他指示器也顯示在儀表板上。油量和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速通常是一個(gè)范圍。如果油壓、剎車(chē)油或水溫下降到警戒線以下，紅燈就會(huì)亮起，提醒司機(jī)。當(dāng)汽車(chē)啟動(dòng)時(shí)，儀表板會(huì)監(jiān)測(cè)安全氣囊的狀況，如果有任何問(wèn)題，它會(huì)點(diǎn)亮警示燈，提醒駕駛員問(wèn)題的存在。
汽車(chē)儀表盤(pán)監(jiān)控整個(gè)行駛情況，大部分人都習(xí)慣每天使用。使用儀表板作為比喻可以正確地指導(dǎo)我們?nèi)绾慰刂茦I(yè)務(wù)改進(jìn)措施的績(jī)效。
選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)“儀表板”并利用好它，業(yè)務(wù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者可以持續(xù)監(jiān)控輸入變量和過(guò)程變量(這些變量會(huì)影響輸出變量)以做出相應(yīng)的響應(yīng)，從而控制計(jì)劃的進(jìn)展。使用儀表板的根本目的是幫助決策。那么，作為業(yè)務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該評(píng)估哪些指標(biāo)呢？
1.主要評(píng)價(jià)指標(biāo)
為了確定哪些關(guān)鍵指標(biāo)需要顯示在業(yè)務(wù)改進(jìn)和六西格瑪“儀表板”上，您必須首先明確您希望從實(shí)施中獲得什么。我們可以稱(chēng)之為關(guān)鍵績(jī)效結(jié)果。您希望從業(yè)務(wù)改進(jìn)措施中看到什么樣的關(guān)鍵績(jī)效結(jié)果？為了找出答案，我們必須知道企業(yè)期望從改進(jìn)措施中得到什么。此時(shí)，企業(yè)本身就變成了顧客，如果它的要求沒(méi)有得到滿足，那么改進(jìn)措施就不會(huì)給企業(yè)增加價(jià)值。企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)改進(jìn)措施有哪些期待？在征求你的意見(jiàn)時(shí)，“宏觀”的回答往往是這樣的:
①項(xiàng)目要在合理的時(shí)間內(nèi)完成，給企業(yè)和利益相關(guān)者帶來(lái)價(jià)值；
②項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)(包括財(cái)務(wù)目標(biāo))有積極影響；
③項(xiàng)目能改善客戶(hù)體驗(yàn)或減少產(chǎn)品缺陷以滿足客戶(hù)需求。
后兩種結(jié)果是實(shí)施改進(jìn)措施的結(jié)果。第一個(gè)更多的是關(guān)于產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程。財(cái)務(wù)收益是要獲得的結(jié)果，項(xiàng)目完成的時(shí)間框架說(shuō)明了過(guò)程的工作。
下面的表1提供了一些評(píng)估指標(biāo)的示例，這些指標(biāo)可以幫助業(yè)務(wù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)企業(yè)的要求來(lái)監(jiān)控績(jī)效。
表1
確定具體評(píng)估指標(biāo)的過(guò)程，其實(shí)就是在不斷地問(wèn):“有哪些指標(biāo)可以監(jiān)控，讓我們知道項(xiàng)目進(jìn)展是否順利？”
2.二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)
讓我們?cè)傧胂肫?chē)儀表板。并非所有顯示的指示器都與輸出直接相關(guān)。為了控制業(yè)績(jī)，司機(jī)需要其他指標(biāo)，他們反映的變量對(duì)他們能否滿足客戶(hù)的需求有重大影響。有時(shí)，人們稱(chēng)這些指標(biāo)為“領(lǐng)先指標(biāo)”。要證實(shí)它們，還需要一個(gè)問(wèn)題:“是什么讓業(yè)績(jī)偏離了主要指標(biāo)？”這個(gè)問(wèn)題的答案如表2所示。
表2
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