基于六西格瑪的DAMIC模型提出了提高酒店服務質量的步驟。根據內部和外部客戶的需求,在充分了解客戶需求的基礎上定義改進項目,然后對改進項目的指標進行測量,找出問題和影響因素,根據測量結果對服務過程進行篩選和優化,最后對過程的穩定實施進行監控和管理。根據某酒店集團提升員工專業知識的六西格瑪實施項目,針對內部流程改革,細化酒店的六西格瑪管理模式,包括通過數據分析和國內外客戶滿意度調查進行問題定義、影響這些問題的關鍵指標測量、問題分析、方案制定的改進和實施方案的監督控制五個階段。

二.酒店精益六西格瑪管理分為五個階段。
1.定義階段
定義階段是指酒店通過全方位的滿意度測量指標,獲取酒店內部員工和客戶的需求和建議,基于酒店內外客戶的需求和期望,對整個服務交付過程進行詳細分解,選擇優化項,確定測量指標。因此,項目指標的定義主要通過兩個步驟:客戶需求信息收集和酒店服務流程分解。
2.測量階段
測量階段是指根據定義階段定義的項目指標制定測量指標,對項目過程的運行情況進行測量,找出問題,為后續的過程優化提供數據依據。
3.分析階段
分析階段是指對酒店內各流程項目的指標測量結果進行分析和評價,找出管理服務過程中浪費嚴重、效率低、變化性大的缺陷環節。然后分析原因,本著提高工作效率、降低成本、提高服務質量和滿意度的原則,提出改進方案。
4.改進階段
根據分析結果,重構了整個管理體系和服務流程,設計了改進方案,并通過專家法、數據法和實驗法,通過去粗取精、去偽存真、杜絕浪費、消費偏差、準時生產等方法論證了可行性。示范結束后,將對整個酒店的員工進行系統培訓和交叉培訓,以促進改進計劃的順利實施。
5.控制階段
在實施過程中,管理者自上而下對員工的作業標準化、物料管理等方面進行監督管理,并鼓勵員工相互監督,及時糾正錯誤作業和成本浪費的環節,保證優化方案實施的穩定性和高效性。
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