在希臘字母中,小寫字母“西格瑪”-σ是一個統計符號,用來表示整體的“標準差”。回顧統計學的歷程,我們就會知道,標準差是表示任何一組事件或一個過程的“變異”或分散程度的指標。比如你某一天買了熱騰騰香噴噴的快餐,而另一天買的快餐卻是不冷不熱的,這就是變異。或者你買了三件同樣尺碼的襯衫,但是買的快餐不冷不熱,這就是變異。或者你買了三件同樣尺碼的襯衫,但是其中一件太小了,這也是一種變異。其實像這樣的例子數不勝數,因為任何事物都有不同程度的變化,變異是生活的一部分。
2.變異的邪惡
在討論突變的時候,六西格瑪人們經常用“魔鬼”、“敵人”這樣的字眼來形容它,就像魔鬼般的“突變教授”(魔鬼博士的表弟)在試圖統治世界一樣。然而,在現實中,當變異影響到客戶時,這可不是鬧著玩的。例如,我正在申請住房貸款,經營貸款業務的公司告訴我,大約需要“兩三周”才能得到答復。這說明這家公司的業務流程有很多變異,會對我決定是否向這家公司借款產生很大影響。因為如果我想從這家公司借錢,誰知道我是否能及時拿到貸款?再比如,當你到達一個機場時,你不知道取行李需要5分鐘還是20分鐘,所以你可能等了15分鐘左右,這15分鐘本來可以用來打電話、看書、買冷凍奶酪或者做其他有用的事情。
關注產品差異也非常重要。對于復雜的電子或機械元件來說,電流、寬度或重量的變化可以一個一個累積起來,這有時被稱為“偏差疊加”,直到整體崩潰。或者,如果你的公司生產的組件被另一家公司組裝到它的產品中,你的產品的不一致或變異可能會導致那家公司付出很多額外的努力,讓你生產的組件正常工作,這對你的客戶來說是一件毫無意義的差事。最后,如果一個消費者買了一些用烤箱烤的面包(他從來沒有接觸過烤箱的設置),那么會浪費很多面包。
3.注意變異的好處。
關注變化有助于管理者充分理解企業及其流程的真實表現。過去,許多組織用“平均”這個詞來衡量和描述效果:平均成本、平均周期、平均運輸量等。當然,這種事還是時有發生。然而,由于平均指數掩蓋了變化,一些問題實際上被掩蓋了。
例如,如果你向客戶承諾,預定的配件將在下訂單后的6個工作日內完成,你可能會對工作績效感到滿意——平均訂單交付時間為4.2天。但是,平均起來讓你忽略了一個事實,由于流程變化較大,超過15%的訂單需要6天以上才能送達(即延遲)。如果總體變化沒有減少,您必須將平均交貨時間減少到2天,以便實現所有訂單6天內交貨的承諾。但是,如果差異顯著減少,您可以實現無延遲交付,平均交付時間為5天。因此,理解和處理變異將使您和您的客戶共同受益,因為您不必做出不可預測的努力來滿足客戶的需求(例如,在大多數情況下,5天的平均交付時間少于2天)。
追求六西格瑪性能的目的是降低或縮小變異程度,使6σ水平(或標準差水平)降低到客戶的規格要求。對于許多產品、服務和流程來說,這意味著巨大而有價值的改進。
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