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首先要明確，服務(wù)指的是公司內(nèi)部不直接參與設(shè)計(jì)或生產(chǎn)有形產(chǎn)品的任何部分。如銷售、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、采購(gòu)、客服、運(yùn)輸或人力資源等。制造業(yè)是指與有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和開(kāi)發(fā)有關(guān)的活動(dòng)。比如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，制造業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重逐漸下降。以美國(guó)為例。早在20世紀(jì)70年代初，服務(wù)業(yè)就占美國(guó)雇員總數(shù)的65%以上。到20世紀(jì)90年代末，根據(jù)勞動(dòng)局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約有80%的服務(wù)型工作，而且這一比例仍在增長(zhǎng)。

服務(wù)流程通常只占整個(gè)流程“周期時(shí)間”的不到10%。有些活動(dòng)是有效的，比如要求客戶付費(fèi)，有些則是不必要的，甚至是資源浪費(fèi)，比如通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)缺陷，返工，等待等等。此外，制造業(yè)對(duì)質(zhì)量和過(guò)程控制的重視由來(lái)已久。TQM在80年代初被大力推行，在六西格瑪管理開(kāi)展初期更易呈現(xiàn)顯著效果。根據(jù)研究結(jié)果，服務(wù)行業(yè)和服務(wù)過(guò)程的缺陷成本(返工、失誤、項(xiàng)目流產(chǎn)等。)占總成本的50%(制造業(yè)估計(jì)在10% ~ 20%)。這個(gè)數(shù)據(jù)和很多人的經(jīng)歷是一致的。改進(jìn)前，管理和服務(wù)部門的績(jī)效僅在1.5西格瑪和3西格瑪之間(即50% ~ 90%合格)。

無(wú)論從宏觀還是微觀來(lái)看，在服務(wù)行業(yè)和服務(wù)流程中進(jìn)行六西格瑪管理都是必要的，而且潛力巨大，服務(wù)流程比制造流程有更多的提升機(jī)會(huì)。

服務(wù)流程是一個(gè)看不見(jiàn)的工作流程。在大部分工廠里，你可以看到整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，而大部分服務(wù)過(guò)程的“工作產(chǎn)品”是肉眼很難看到的，比如信息、需求、訂單、提案、報(bào)告、會(huì)議、簽字、發(fā)票等等。越來(lái)越多的信息服務(wù)過(guò)程在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)上處理，工作產(chǎn)品變得“虛擬”。從屏幕到屏幕或從服務(wù)器到服務(wù)器，只有純電子信息流動(dòng)。事實(shí)上，通過(guò)使用電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)過(guò)程可以在世界各地進(jìn)行。當(dāng)然，在全球經(jīng)濟(jì)的前提下，這是一個(gè)優(yōu)勢(shì)，但這確實(shí)使理解如何完成工作比完成工作更困難。

只要有過(guò)程，就有改善的可能。選擇合適的項(xiàng)目并明確范圍，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。衡量服務(wù)領(lǐng)域績(jī)效的最大障礙之一是評(píng)價(jià)指標(biāo)，因?yàn)閷?duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是不可量化的。比如廠家的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)往往很明確，而服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通常很粗糙，比如服務(wù)周到，但是什么樣的服務(wù)才算周到呢？

②不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)。

不要被繁雜的統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)嚇跑，找到適合自己的方法就好。GE資產(chǎn)部就是這么做的。他們黑帶的六西格瑪培訓(xùn)的技術(shù)復(fù)雜性低于通用電氣工業(yè)業(yè)務(wù)部的培訓(xùn)版本。到1999年底，GE資產(chǎn)部因?qū)嵤┝鞲瘳敼芾韯?chuàng)造了8億美元的凈收入。當(dāng)然，為了繼續(xù)取得成果，我們還需要深化學(xué)習(xí)。

六西格瑪不是一個(gè)程序或者技術(shù)，它是一個(gè)管理的概念，所以它不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)。它強(qiáng)調(diào)靈活性和嚴(yán)密性，這是保證更有效率和競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)組織獲得更多利潤(rùn)的重要途徑。