六西格瑪咨詢在服務(wù)業(yè)存在哪些誤區(qū)？


這是真的嗎？六西格瑪咨詢是否適用于改進(jìn)服務(wù)流程？


1.六西格瑪咨詢最注重流程優(yōu)化。


當(dāng)客戶在服務(wù)中抱怨時，作為一名經(jīng)理，我們不僅要檢查事件的原因，還要探索過程中是否存在問題。過多的客戶抱怨意味著與客戶接觸的前臺流程和支持前線的后臺流程可能存在問題。在流程改進(jìn)和客戶滿意度提高的幫助下，服務(wù)和生產(chǎn)沒有區(qū)別。


2.六西格瑪咨詢也注重定性分析。


六西格瑪咨詢方法在優(yōu)化過程中的一個非常重要的部分是客戶價值識別和價值流分析。這再次適用于服務(wù)。我們的服務(wù)是什么？它為客戶提供了什么？什么時候提供，提供了多少？所有這些都應(yīng)該根據(jù)一個標(biāo)準(zhǔn)來判斷，即我們提供的服務(wù)是否能增加客戶認(rèn)可的價值。六西格瑪咨詢的原則不僅可以引導(dǎo)我們的管理層進(jìn)行流程設(shè)計，還可以引導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活地實施現(xiàn)場服務(wù)。


3.六西格瑪咨詢在量化分析方面具有很強(qiáng)的優(yōu)勢。


這一優(yōu)勢在服務(wù)改進(jìn)分析中也很有用。在六西格瑪咨詢管理中，建議盡可能量化，因此在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪咨詢管理時，必須首先找到合適的績效指標(biāo)，并對服務(wù)能力進(jìn)行定量評價。定量評估流程能力。要找到服務(wù)能力的績效指標(biāo)，首先要細(xì)分服務(wù)要素。


①要注意客戶的整體，而不是個體，避免只見樹木，不見森林；


②服務(wù)需要細(xì)化，只有細(xì)化到各種服務(wù)要素，才能量化、分析；


③標(biāo)準(zhǔn)需要量化，但不能走極端。


最重要的是要有服務(wù)鏈的前臺流程。前臺流程與后臺流程的界面存在著大量的改進(jìn)機(jī)會。依靠一線服務(wù)的微笑無法消除后臺流程中的質(zhì)量缺陷。只有從整體角度分析流程，暫時打破職能界限，共同研究和改進(jìn)，才能長期穩(wěn)步提高服務(wù)質(zhì)量。


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