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大家往往被傳統的思維定勢束縛，總認為“我們都是這個行業的圈內人。人們還知道顧客想要什么嗎？”但如果人們把視角移到客戶的角度，就會發現客戶的要求和“人的感知”是不一樣的。六西格瑪管理注重“傾聽客戶的聲音”，把客戶放在第一位，關心客戶的要求。六西格瑪管理從“傾聽客戶的聲音”開始。六西格瑪管理關注“了解你的客戶”。確認客戶有哪些重要規則？“準確識別客戶的重要規定”是六西格瑪管理的關鍵基礎主題活動?？梢哉f六西格瑪管理是以“顧客需求”為驅動，由外向內逐層溶解，再回到組織內部的重要因素、重要環節、重要步驟、重要主題活動，從而合理應用顧客滿意水平的提升。

系統軟件是由相互關系、相互依賴、相互作用的全過程組成的。在六西格瑪管理中，非常注意把機構當作系統軟件，而不是整個流程的一些單個單元和孤立的非空子集。質量大師戴明博士在著名的十四定律中強調“產品質量問題和鋪張浪費，約86%是由系統軟件造成的，只有16%是由崗位難造成的”。雖然距離戴明博士研究生的“系統軟件觀”明確提出已經過去了很多年，但很多機構對“系統軟件觀”的認識還是很膚淺。六西格瑪管理我感覺很多提升的機會都蘊含在一些橫向機構的提升中。因此，在六西格瑪項目風險管理精英團隊中，精英團隊成員通常是跨職能的。而且精英團隊的關鍵團隊成員必須由在本單位具有管理員權限的管理者組成。因此，應該在組織中建立一個“無縫拼接的綠色生態”，從系統軟件上解決困難，改進管理方法的績效考核。

一位管理學家曾經總結過:沒有定量分析，不如說管理方法。只有用功效系數法來描述管理方法的難題，才能更準確地反映客觀事物。

然而，遺憾的是，在實際的機構中，總管理法還沒有成為一種雙方都能接受的管理方法標準。在解決困難的時候，我們不是靠有效的方法，而是靠自己的聰明才智，以至于靠運氣。雖然人的身邊有很多改進的機會，但由于缺乏或無法掌握問題起源的基本信息，人們在處理問題時無能為力。

六西格瑪管理是一種重視統計數據，根據大數和統計數據進行管理決策的管理方案。它注重“用統計數據說話”、“根據統計數據做出管理決策”和“改進一個過程所需的所有信息都包含在統計數據中”。六西格瑪管理根據“機會”和“缺點”的定義，根據DPO(每一次機會中的缺陷數量)和DPMO(每一千萬次機會中的缺陷數量)的計算，準確衡量和評論產品質量。而且，通過將一些無法精確測量和評論的服務項目和整個過程轉換為用統計數據進行精確測量和多方面評論，從文章中獲得改進的機會，超過了消除或減少錯誤、遺漏和缺點的目標。

要建立“基于統計數據進行管理決策”，不僅要統計數據，還要有從統計數據中計算信息含量的技術性。統計上的技術性更是如此。所以六西格瑪管理一般選擇各種特殊的工具進行統計分析技術性，使得管理方法成為這樣一種可以精確測量的，智能化的科學研究。

按照全流程的提升來建立機構競爭力的提升是六西格瑪管理的核心價值。

一個有競爭力的組織應該有能力以令人滿意的“質量、速度和價格”向客戶或銷售市場呈現產品和服務。這種能力在于公司關鍵業務流程的全流程能力。在六西格瑪管理中，工作能力的這種定性分析是指整個過程的輸出結果與客戶規定的完備性，西格瑪水平是這種完備性的一種度量。根據步驟的改進和全流程的改進，使全流程的產出率與客戶規定的誤差最小化，不僅可以大大提高客戶的滿意水平，還可以大大降低成本和節約短板造成的制造周期時間的鋪張浪費(這種鋪張浪費在全流程正常工作能力(3西格瑪水平)的公司中約占總銷售額的20% ~ 50%)。

在塑造“過程管理”這一基本概念的整個過程中，人們還必須回應一個認識上的錯誤概念。因為六西格瑪質量水平是一個很高的標準，意味著整個過程的缺陷數只有3.4ppm(1 sigma水平，整個過程的缺陷數是697700ppm；2西格瑪級，缺陷總數為308700ppm；3西格瑪級，缺陷總數為66810ppm；4西格瑪級別，全程缺陷數為6210ppm；5西格瑪水平，缺陷總數為233ppm)。所以很多人認為“人的質量水平比3 sigma水平更實際，人建立6 sigma質量不實際”。我覺得是對六西格瑪管理的誤解。人們說六西格瑪質量目標的建立依賴于全過程的逐步改進而不是嚴格的檢查和嚴格的控制。人們不斷尋找的是在整個過程中提高工作能力的機會。在提高全過程工作能力的全過程中，人們感受到的是經濟效益，是組織與顧客的互利共贏。

天行健咨詢一直專注于六西格瑪，精益六西格瑪，六西格瑪設計(DFSS)，TRIZ創新技術，精益生產管理，精益布局，TPM管理，IE工業工程等項目輔導咨詢，公開課培訓，內訓服務。

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