六西格瑪質(zhì)量管理模式是一套系統(tǒng)的理論和實踐方法。它著重揭示生產(chǎn)過程中每百萬次機會中的缺陷或錯誤數(shù)量，包括產(chǎn)品本身、生產(chǎn)過程、包裝、轉(zhuǎn)運、交貨延遲、系統(tǒng)故障、不可抗力等等。大多數(shù)企業(yè)在3-4 西格瑪?shù)乃缴线\作，這意味著每百萬個機會中有6210 ~ 66800個缺陷，這將需要生產(chǎn)者花費銷售額的15% ~ 30%來彌補。而一個實行六西格瑪質(zhì)量管理模式的公司，只需要花費年銷售額的5%來糾正錯誤。六西格瑪質(zhì)量管理模式首先在美國的摩托羅拉和通用電氣實施并取得了立竿見影的效果，引起了歐美企業(yè)的高度重視。通用的韋爾奇指出:“六西格瑪已經(jīng)徹底改變了GE，決定了公司運作的遺傳密碼(DNA)，它已經(jīng)成為GE目前最好的運作模式。”


六西格瑪?shù)膶崿F(xiàn)離不開項目，但是六西格瑪絕對不僅僅是為了項目。應(yīng)該從企業(yè)發(fā)展方向和整體追求卓越的角度考慮六西格瑪?shù)膽?yīng)用。在六西格瑪管理的實踐中，越來越多的企業(yè)開始嘗試六西格瑪管理來接觸卓越績效模式。


《卓越績效評價準(zhǔn)則》等采用了美國國家質(zhì)量獎——波多里奇獎標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)已被50多個國家采用。按照“方法-開發(fā)”的邏輯思想，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、客戶、資源、流程、信息、績效七個方面定義了實現(xiàn)卓越績效的標(biāo)準(zhǔn)和途徑。堪稱追求卓越品質(zhì)的“百科全書”，具有很強的指導(dǎo)性和可操作性。


六西格瑪我們正在通過注重質(zhì)量的經(jīng)濟性，提高顧客滿意度，降低資源成本，創(chuàng)造這樣一種優(yōu)秀的質(zhì)量——質(zhì)量競爭力，即更有魅力、更有價值、更高聲譽、更難超越的優(yōu)秀質(zhì)量的核心能力。因此，需要實施六西格瑪來實現(xiàn)追求卓越，提高質(zhì)量競爭力的目標(biāo)。


例如，卓越準(zhǔn)則對“了解客戶和市場”提出了以下要求:確定客戶類別和市場定位，根據(jù)不同的客戶需求確定各種溝通策略、傾聽渠道和方法，根據(jù)客戶需求和重要性確定主要服務(wù)和產(chǎn)品的特點，根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需求和政策確定是否改進傾聽客戶需求的渠道和方法。而六西格瑪運用SIPOC、Kano模型等方法和統(tǒng)計工具，以“顧客的聲音”作為質(zhì)量定義的思維，為“了解顧客和市場”提供了具體的路徑。也就是說，如果真的使用六西格瑪方法，那么“了解客戶和市場”的要求就達到了優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。


某通信企業(yè)應(yīng)用六西格瑪管理實現(xiàn)卓越企業(yè)實踐之路。客戶對服務(wù)的滿意程度大幅提升，客戶對計費準(zhǔn)確率的滿意度從75提高到86.6；帳戶排隊的等待時間從兩分鐘縮短到15秒。此外，其他企業(yè)，如某物流公司，也將六西格瑪管理作為建立卓越績效管理體系的重要工具...越來越多的企業(yè)意識到六西格瑪管理在實現(xiàn)卓越績效模式中的重要作用。


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