客戶的需求就是客戶所關心的。客戶關心的是產品，是好是壞，是合格還是不合格，拿到產品是否及時。要將客戶的需求轉化為可量化的指標，首先要將客戶的需求轉化為過程需求，對過程進行評估，得到所需的可操作的、可量化的指標。
六西格瑪管理關于流程有一些常用的度量。在測量階段，首先介紹過程輸出的輸出單位和缺陷。
輸出單位:過程中體現的對象或載體，或提供給顧客的產品或服務。例如:產品、組件、醫療診斷、住宿、信用卡服務等。它也是已定義流程的最小輸出單元。
缺陷:任何未能滿足顧客要求而導致顧客不滿的情況，以及任何不符合規范和標準的結果。
觀察過程:從輸入到輸出，每一個輸出單元都必須滿足客戶的需求。當一個輸出單元不能滿足客戶的需求時，就會成為不合格品。確定一個輸出單元是否合格取決于缺陷的定義。通過輸出的單位和缺陷，客戶的需求基本上可以轉化為過程的可量化指標，可以建立度量標準進行后續分析，如圖1所示。
圖1 輸入到輸出
讓我們看一個建立測量標準的例子:
客戶需要按時發貨一臺空調，要求2周內發貨，最多不超過3周。
1.客戶需要按時交付一臺空調，流程就是空調的交付。
2.顧客注意過程的特點是過程的循環性。
3.衡量標準是從通知到交付的時間。
4.過程目標是2周。
5.過程目標的規格限制不超過3周。
這樣，客戶需求被轉化為過程需求，度量標準被建立，如圖2所示。
圖2 建立測量標準的案例
看看這個過程。當從客戶付款到客戶拿到空調需要3周以上，客戶就不滿意了。這個項目的輸出單位是一臺空調的交付，它的缺陷是周期T超過3周，也就是時間超過3周，這個交付就成了缺陷。
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