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首先要明確，服務指的是公司不直接參與設計或生產有形產品的任何部分。如銷售、財務、市場、采購、客服、運輸或人力資源等。制造業是指與有形產品的生產和開發有關的活動。比如產品開發和生產。

隨著經濟的發展，制造業在整個國民經濟中的比重逐漸下降。以美國為例。早在20世紀70年代初，服務業就占美國雇員總數的65%以上。到90年代末，據勞動局統計，服務型崗位約占80%，而且比例還在不斷增長。

服務流程通常只占整個流程“周期時間”的不到10%。有些活動是有效的，比如要求客戶付費，有些則是不必要的，甚至是資源浪費，比如通過檢查發現缺陷，返工，等待等等。此外，制造業對質量和過程控制的重視由來已久。全面質量管理(TQM)在20世紀80年代初被大力推行，在六西格瑪管理的前期更為重要。根據研究結果，服務行業和服務過程的缺陷成本(返工、失誤、項目流產等。)占總成本的50%(制造業估計在10% ~ 20%)。這個數據和很多人的經歷是一致的。改進前，管理和服務部門的績效僅在1.5西格瑪~ 3西格瑪(即50% ~ 90%合格)之間。

無論從宏觀還是微觀的角度來看，在服務行業和服務流程中開展六西格瑪管理都是必要和有前途的——服務流程比制造流程有更多的改進機會。

服務流程是一個看不見的工作流程。在大部分工廠里，你可以看到整個產品的生產過程，而大部分服務過程的“工作產品”是肉眼很難看到的，比如信息、需求、訂單、提案、報告、會議、簽字、發票等等。越來越多的信息服務過程在計算機和網絡上處理，工作產品變得“虛擬”。從屏幕到屏幕或從服務器到服務器，只有純電子信息流動。事實上，通過使用電子郵件、互聯網等網絡，服務過程可以在世界各地進行。當然，在全球經濟的前提下，這是一個優勢，但這確實使理解如何完成工作比完成工作更困難。