通常銀行開(kāi)戶大致可以分為個(gè)人開(kāi)戶和企業(yè)開(kāi)戶。對(duì)于可以在銀行網(wǎng)點(diǎn)完成的個(gè)人客戶開(kāi)戶業(yè)務(wù)，往往數(shù)量較多，屬于個(gè)人業(yè)務(wù)中辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，容易造成柜體被壓，客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。因此，個(gè)人客戶開(kāi)戶流程的優(yōu)化往往是一個(gè)銀行待實(shí)施的重點(diǎn)項(xiàng)目六西格瑪項(xiàng)目。


招商銀行、民生銀行、匯豐銀行、建工銀行、平安銀行等。在實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目期間，所有人都將個(gè)人開(kāi)戶業(yè)務(wù)作為典型的六西格瑪項(xiàng)目進(jìn)行了優(yōu)化。通常個(gè)人開(kāi)戶流程涉及到以下幾個(gè)方面雖然這個(gè)流程通常只需要幾分鐘，但是涉及到銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程集中操作不同的不同地方，銀行大堂團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)柜員、集中操作和審核員等部門。所以在銀行開(kāi)戶六西格瑪項(xiàng)目中，最重要的是用流程圖和工作坊的方法，把不同環(huán)節(jié)的“專業(yè)人士”聚集起來(lái)，逐一討論、梳理，從而找出潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。


在天行健六西格瑪顧問(wèn)牽頭的一個(gè)開(kāi)戶項(xiàng)目中，我們發(fā)現(xiàn)“柜員”以為開(kāi)戶業(yè)務(wù)是從“柜員叫號(hào)”開(kāi)始的，也是從這一刻開(kāi)始，他們才能為客戶辦理業(yè)務(wù)。從六西格瑪“以客戶為中心”的角度出發(fā)，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，大部分客戶從咨詢開(kāi)戶或填寫開(kāi)戶申請(qǐng)的那一刻起，就認(rèn)為自己創(chuàng)業(yè)了。因此，項(xiàng)目組開(kāi)始重視“開(kāi)戶申請(qǐng)”這個(gè)非常重要的因素。他們收集了不同的銀行開(kāi)戶申請(qǐng)，并試圖親自填寫。這個(gè)過(guò)程從3分鐘到10分鐘不等，很多連銀行我們自己的人都想不通的信息都需要客戶填寫。由此，大家坐下來(lái)，開(kāi)始認(rèn)真研究如何徹底重新設(shè)計(jì)開(kāi)戶申請(qǐng)，用精益價(jià)值分析法重新設(shè)計(jì)開(kāi)戶申請(qǐng)，剔除、合并、不增值。調(diào)查顯示，填寫新開(kāi)戶申請(qǐng)的滿意客戶數(shù)量是舊開(kāi)戶申請(qǐng)的3倍，輸入錯(cuò)誤和效率也相應(yīng)提高。從這一小步開(kāi)始，項(xiàng)目得到了各部門的認(rèn)可，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能、集中錄入、遠(yuǎn)程授權(quán)等方面進(jìn)行了分析優(yōu)化，建立了全新的開(kāi)戶流程，大大提升了開(kāi)戶業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)。


六西格瑪開(kāi)戶流程項(xiàng)目是銀行/的典型優(yōu)化項(xiàng)目，天行健咨詢通過(guò)銀行六西格瑪?shù)牟煌瑢?shí)施經(jīng)驗(yàn)逐漸認(rèn)識(shí)到，項(xiàng)目的重點(diǎn)不僅僅是綠帶培訓(xùn)和工具使用，還有六西格瑪?shù)幕舅悸贰?/p>


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