天行健咨詢通過對某電信運營商呼叫中心的顧客滿意度測評項目的實施，將顧客滿意度視為一個六西格瑪改進的D（定義）M（測量）A（分析）I（改進）C（控制）流程，進行有益的探索：對現有的顧客群和顧客關注點進行識別和定義；采用不同的調查方法和有針對性的問卷設計進行顧客滿意度的測量；運用統計分析技術對滿意度測量結果進行分析；根據滿意度的調查和分析給出滿意度提高的改進思路；最后對于較高水平的顧客滿意度進行控制，并進一步探討提高顧客忠誠度的方法和措施。
1、定義階段
①識別關鍵顧客
在滿意度測評項目開展之初，首先要鎖定調查的對象。不恰當的客戶鎖定會導致調查的結果與企業實際情況不相符合，使調查結果失去意義。在電信行業的呼叫中心之間，通常為了更有效地爭奪市場份額，都會根據客戶的服務需求和企業自身的資源分析，進行市場細分，針對不同的客戶群開發和提供不同層次的服務項目。為了給客戶提供 “量體裁衣”式的服務，呼叫中心根據顧客類型的不同分別設立不同的客戶服務專席，并特別設有大客戶專席。
顧客滿意度的影響因素很多，為了建立一個有效而全面的滿意度測評項目，必須盡可能得了解顧客要求，并建立顧客要求清單。通過質量功能展開方法，將顧客需求轉化成企業內部的可操作指標。我們通過對呼叫中心進行實時話務監聽、投訴工單處理考察、個人訪談以及借鑒行業研究結果等多種方式，最終將可能的諸多顧客關注點整理歸納為以下三個基本屬性：服務人員的態度；服務人員的業務能力；服務的保障性。每個屬性下設幾項指標，內容見表1。
②設計問卷
為了方便后面的問卷分析，這里將每項影響指標按照1-5分給出差別等級，其中1分代表非常不滿意，5分代表非常滿意。為了確保問卷的有效性，將開始測評的7天時間內的問卷情況作為預調查，以對問卷結構和指標設置再次進行驗證，確保問卷的合理性。
使用預調查數據對問卷進行有效性檢驗。用統計軟件進行可信度分析，通過計算每個測評指標得分的題內方差，進行調查和分析。問卷中對于每個測評指標都相應地設計了顧客對競爭對手的評價，便于以后進行指標優劣對比，找出差距，實現改進。
2、測量階段
此次滿意度測評采用電話隨機抽樣的方法，天行健咨詢根據該呼叫中心提供的歷史運營數據和話務記錄，確定進行滿意度測評的抽樣方案計劃。測評共收集5242個樣本，有效樣本3604個，分兩期收集，其中15年5月22日至6月10日的數據作為第一期的分析數據，共收集2525個樣本，有效樣本1533個。15年6月11日至7月10日的數據作為第二期的分析數據，共收集2717個樣本，有效樣本2071個。
3、分析階段
將調查的數據作分類整理，以便于進行統計分析。對于不完整的測評問卷予以刪除。測評分析應該從把握顧客的總體特征開始，即采用描述性統計方法來描述總體數據的特征，從整體上把握顧客滿意度，為后面更具體和綜合的分析奠定基礎。分別對服務態度、業務能力和服務保障性三個屬性的總體統計特征進行分析，并借助直方圖來直觀描述數據特征，包括集中趨勢和離散趨勢。
調查結果顯示，該呼叫中心的服務態度、業務能力、服務保障性的分值明顯集中在3分（一般）和4分（較滿意），離散趨勢很小。見表2所示。分析結果認為，顧客對于該呼叫中心的滿意度并不是很高，企業在服務質量的提升上還有很大的改進空間。
在呼叫中心的實際運營中，不可能對所有的指標均進行同等程度的重視或改進。在確定了影響顧客服務經歷的關鍵因素，明確了顧客的優先要求之后，企業的服務改進或新服務設計就應該首先滿足顧客的這些基本要求。這些關鍵影響因素對企業而言至關重要，因為如果提供的服務在這些方面不能滿足顧客需求時，即使在其他方面做得很好，顧客也會不滿意；而做好這些方面，則顧客通常是滿意的，如果超越了顧客期望或者在其他方面也有顯著改善時，就可能贏得顧客忠誠。因此有必要對影響呼叫中心服務質量的各個指標重要性進行分析，找出主要的影響指標，在實際運作中給予特別關注。
考慮到各個自變量屬性之間可能存在嚴重多重共線性，而且希望在最終模型中包含原有全部自變量，最大限度地利用數據信息，采用偏最小二乘回歸模型來獲得呼叫中心各個屬性的重要性系數，而不是普通的多元回歸模型。利用偏最小二乘回歸分析得到該呼叫中心A與其他兩家呼叫中心B和C各個服務屬性的重要性系數表，見表3。
表中重要性系數越大，證明這個屬性對總體顧客滿意度的影響越大。從分析可得，對于呼叫中心A，保障性對總體顧客滿意度的影響最大，業務能力次之，服務態度較小一些，而對于呼叫中心B和C來說，保障性和服務態度對顧客滿意度的影響較大，業務能力影響較小。
為了進一步分析每項指標對顧客滿意度的影響程度，利用偏最小二乘回歸分析方法，對呼叫中心服務態度和業務能力兩個屬性的各項指標也進行重要性分析。重要性系數表見表4。
表中重要性系數越大，證明這個指標對總體顧客滿意度的影響越大。從表中分析，我們認為在呼叫中心A中，解決問題的方法對于對顧客滿意度的影響最大，其次是服務人員的專業知識水平，然后依次是語言技巧、準確理解顧客需求的能力、專注與耐心的程度、解決問題的主動性，這幾項對顧客滿意度的影響較大。而禮貌用語和解決問題的速度對顧客滿意度影響較小。
得到各個指標的重要性后，結合他們的滿意度，就能做出各個指標的滿意度--重要性評價圖，根據指標所屬的區域，提出改進性的建議。首先將顧客對呼叫中心各指標的重要性與顧客所感受到的滿意程度平均值進行標準化，所得數據如表5。
標準化以后的滿意度平均分數作為X軸，以標準化以后的重要性系數作為Y軸，畫出顧客對呼叫中心各指標的評價圖1如下：
從圖1中可以得到，對于呼叫中心A，指標4--專注與耐心的程度和指標6--準確理解顧客需求的能力是競爭優勢，指標1--禮貌用語、指標2--語速的使用、指標10--解決問題的速度需要繼續保持；指標3--語音和語調和指標5--解決問題的主動性處于機會區；而指標7--語言技巧、指標8--專業知識水平和指標9--解決問題的方法的各個指標需要改進，才能更好的提高該呼叫中心的顧客滿意度。
4、改進階段
企業的競爭優勢很大程度上依賴于提供讓顧客滿意的服務。而服務的質量標準不是某種客觀的規范，顧客的需求才是企業服務質量的唯一衡量標準。滿意度測量通過分析顧客對有關因素的期望、重要性等，從眾因素中識別出關鍵因素，這些因素才是顧客真正關注、企業亟需改進的關鍵因素。
然而單純追求客戶滿意度在很多情況下，并沒有發現在競爭力和利潤率上有很大的改善。因此對于企業而言，并不是只要籠統的追求客戶滿意度，更重要的是識別和關注價值客戶，因為價值客戶才是主要為公司貢獻利潤的客戶。研究表明，將資源和精力投入到高價值客戶的關鍵滿意因素，其投資回報率可達50%；而如果把精力分散到全部客戶身上，其投資回報率只有5%。
因而顧客滿意度的改進應該從優化配置企業資源，充分發揮關鍵滿意因素對于提升顧客滿意度得到杠桿效應，才能達到事半功倍的效果。
5、控制階段
在六西格瑪管理的控制階段，可以使用控制圖實現對企業服務績效的診斷和控制。以各個時間點為橫軸，根據計量值控制圖對顧客滿意度做出控制圖進行分析。通過控制圖中各點的分布情況，可以分析顧客滿意度隨時間變化的特征，關注滿意度曲線的變動，為企業提供改進依據。
目前，電信運營商之間從品牌到價格的競爭如火如荼，不斷出現的新產品、新服務，以及網與網之間轉換的障礙降低，為顧客提供了充足的服務選擇空間，也導致更為復雜的客戶關系和很不穩定的顧客忠誠度。因此應該增加進行滿意度調查的頻率，及時了解客戶需求，調整企業服務策略，提供針對性的服務，積累和提升顧客忠誠度。
6、結論與展望
通過對某電信運營商呼叫中心顧客滿意度測評項目，探討了采用六西格瑪管理的理念和DMAIC流程進行滿意度測評的方法和思想，實現提高顧客滿意度的目標。強調用六西格瑪項目流程進行完整、動態的顧客滿意度測評，并進行滿意度改進和在更高滿意度水平下的不斷保持。其中統計方法和技術在識別關鍵客戶、客戶的關鍵要求以及確定企業改進的關鍵因素等方面，發揮了重要的作用。天行健咨詢認為，企業應該重視價值客戶的識別，關注客戶的關鍵滿意因素，將有限的企業資源和精力投入到最能產生企業利潤的關鍵客戶身上，以增強企業競爭力，實現企業利潤的最大化。
