a部分-流程輸入
過(guò)程輸入是指制造產(chǎn)品或服務(wù)所必需的，如設(shè)備、原材料、方法和環(huán)境等。
b部分-流程輸出
過(guò)程的輸出是制造的產(chǎn)品或服務(wù)。
C部分-明確的過(guò)程目標(biāo)
本部分定義了組織可接受的過(guò)程輸出目標(biāo)值。
d部分-流程的聲音
流程的聲音是一種反饋機(jī)制，指的是衡量流程的質(zhì)量或與目標(biāo)值進(jìn)行比較。它包括測(cè)量過(guò)程輸出，與目標(biāo)值比較，并顯示過(guò)程的實(shí)際能力水平。流程的聲音應(yīng)該是客戶聲音的反映。為了正確識(shí)別和理解聲音的過(guò)程，在這個(gè)階段，我們應(yīng)該盡力理解以下七個(gè)問(wèn)題:
(1)為了使產(chǎn)品或服務(wù)滿足甚至超過(guò)顧客的需求和期望，過(guò)程的哪些關(guān)鍵特性需要改進(jìn)？
②為了使過(guò)程的關(guān)鍵特性滿足甚至超過(guò)顧客的需求和期望，應(yīng)設(shè)定什么樣的目標(biāo)值？
③定義目標(biāo)值還需要用到哪些信息？
④過(guò)程中需要測(cè)量哪些數(shù)據(jù)？
⑤是否有信息收集系統(tǒng)來(lái)衡量過(guò)程能力的水平？
⑥用于測(cè)量過(guò)程聲音的度量標(biāo)準(zhǔn)能否反映顧客的聲音？
⑦當(dāng)前流程是否符合目標(biāo)？
e部分-催化事件
催化事件標(biāo)志著過(guò)程的開(kāi)始，形成了過(guò)程的起始范圍和邊界。最簡(jiǎn)單的催化事件，如發(fā)布命令或安排時(shí)間等。
f部分-客戶
顧客輸出的產(chǎn)品或服務(wù)的使用者將對(duì)過(guò)程輸出的質(zhì)量做出最終判斷。因此，我們需要確定流程的主要客戶。流程的主要客戶是特定產(chǎn)品或服務(wù)的最重要的客戶。他是過(guò)程存在的主要原因，也標(biāo)志著過(guò)程的結(jié)束。
G部分-顧客的需求和期望
本節(jié)展示了滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)。相關(guān)材料可從該過(guò)程的發(fā)起人或股東處獲得。
H部分-特定的客戶目標(biāo)
具體的顧客目標(biāo)是將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的具體的、可測(cè)量的指標(biāo)，并利用這些指標(biāo)來(lái)判斷產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
第一部分-顧客的聲音
客戶的聲音是客戶信息的反饋機(jī)制。我們可以通過(guò)了解客戶的聲音來(lái)判斷和檢查客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。為了正確識(shí)別和理解顧客的聲音，黑帶必須清楚地理解以下三個(gè)問(wèn)題:
(1)滿足客戶需求的流程有多高？
②用什么方法判斷顧客的需求和期望是否得到了滿足？
③是否使用有效的測(cè)量方法來(lái)測(cè)量客戶的聲音？
有幾種方法可以評(píng)估客戶的聲音:
①客戶調(diào)查
這是一種基本方法，通過(guò)直接從客戶那里了解產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)接收客戶的反饋。
②參觀
拜訪比調(diào)查更有效，可以獲得更具體的客戶意見(jiàn)。訪談就是用一些自由回答的問(wèn)題，了解受訪者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的看法。
③基準(zhǔn)對(duì)比
這種確定客戶滿意度的方法是將一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)與一流公司的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行比較。從而知道自己產(chǎn)品或服務(wù)的水平。
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