下圖總結了顧客滿意度質量屋的過程。一般的方法是一個迭代過程。在此過程中,跨職能團隊遵循以下高級步驟或指南來完成一系列質量屋。



六西格瑪管理的戰略目標 

圖  顧客滿意質量屋:創建顧客需要與與關鍵業務過程的聯系



1.“是什么”:在1號院的第一列插入完整的綜合客戶期望列表,在相鄰列插入客戶調查的重要性得分。此外,在此添加戰略性業務目標以及政府和員工的要求也是一個好主意。


2.“如何做”:第二步,通過跨職能的頭腦風暴會議,確定重要的“如何做”和最初的“是什么”清單之間的關系。這些“怎么做”構成了1號屋的框架。它們是一個組織的高層業務流程,解決方案是如何滿足客戶的要求。


3.“關系矩陣”:業務流程如何影響客戶需求的關系用高、中、低和無關系來表示。這些關系可以用數字權重如9,3,1,0來描述,然后計算:乘以客戶的重要性分數,然后把每一列的值加起來。


4.“多少”:輸出是排序后每個初級的“怎么做”。這些都可以作為戰略重點,然后,如果需要進一步細化,這些條目就會傳遞到2號品質屋,成為下一個“是什么”。


繼續這些過程,直到排序后的“如何做”足夠具體,可以分配戰略目標和測量值,然后將定義的最終“如何做”放入S4改進項目。成功完成上述過程后,將生成一個關鍵關注領域列表,其中可以指定客觀測量方法S4項目的戰略目標和機會。這個流程可以提供一種信任,即流程資源的重點是滿足業務流程的關鍵需求和客戶的需求。


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