不從事制造活動的人只是缺乏操作技能,還是能力不如從事制造活動的人?我們不這么認為(但無論如何我們不會爭論這一點)。事實上,基于服務的流程比生產流程有更多的改進機會,這有許多完全可以理解的重要原因。示例:


什么使“六西格瑪服務”更具挑戰性


1.無形的工作過程


在很多工廠和車間里,你可以看到、摸到甚至跟蹤WIP的整個生產過程。對于一個簡單的“生產過程”如制作一個漢堡,當你在快餐店點一個漢堡時,你希望在烹飪和制作漢堡后很快就能得到它。一旦選擇了小面包、餡餅和其他配料來制作你的漢堡,它們就會不斷地被烹飪,或者在送到你的托盤或紙袋的路上。在漢堡生產線上,人們很難藏起包子或餡餅。


2.不斷發展的工作流程和計劃


當你改變產品的生產工藝時,通常要做以下工作:搬貨,把原材料送到不同的地方,改變工裝和加工順序。正因如此,人們總是仔細思考生產過程的變化。


但是制造以外的流程是可以輕易改變的,尤其是一些簡單的改變,流程本身并沒有深入人的習慣。職責可以重新分配,表單可以修改,新的步驟可以添加,指導方針可以更改,等等,所有這些都不需要任何資金投入或太仔細的考慮。改變很多個人甚至不加思考就做出的決定。雖然這些決定的范圍并不大,但是整合所有個人選擇和改變的整體影響是巨大的。因此,許多企業服務流程幾乎是不斷進化、調整和增長的(與病毒相比,雖然不完全相同,但確實是一個很好的類比)。


3.缺乏事實和數據


鑒于上述情況,關于服務流程性能的結論性信息相當缺乏也就不足為奇了。現有數據涵蓋的范圍很窄,而且大多是軼事或主觀的。正是這些過程的性質使得它們天生難以度量,但是一旦過程本身可以被更好地理解,過程就可以被度量并且可以做得相當好。


4.缺乏“良好開端”


幾十年來,制造領域出現了很多檢驗員、品控人員、質量工程師和工藝改進的“大師”。畢竟,正是效率最大化的原則讓美國在二戰后的20年里成為了世界生產力的領導者。


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