歸根結底,“六西格瑪”是最低的錯誤率,代表了較高的標準差水平。這是什么概念?相當于100萬個機會里只有三四個錯誤和瑕疵。
近幾年我走訪調研過的企業中,其質量要求通常在3-4 西格瑪的范圍內,大概不算太高也不算太低,離優秀水平還很遠。不可避免的是,如果他們的企業管理運營有100萬個機會,就會出現6210到66800個錯誤。這是一個巨大的數據量,足以消除更多的成本、時間和精力;相反,如果這部分誤差不存在或者可以最小化,企業會節省大量資源,甚至獲得更高的成功率。
而“Six 西格瑪”則是“成功率最高”的代表,因為100萬次機會中只有3.4次失誤,這幾乎是人類所能達到的最高水平。六西格瑪因此也被稱為完美西格瑪級別。對于流程管理來說,這個層次就像蒙娜麗莎在藝術圈的地位,讓人覺得遙不可及,代表了最高的層次。
如果我們把西格瑪水平換算成合格率,那么企業通常落在中間的三個西格瑪水平就意味著合格率為99.73%,剩下的0.27%就是不合格品,也就是說每1000個產品中只有2.7個不合格品和劣質品。在很多人看來,這已經近乎完美了,但真的需要改進嗎?顯然不是。
如果你心滿意足地保持這樣一個合格率而止步不前,下面的事情就會發生:
每天有72個手術錯誤,48000封郵件被送到錯誤的地址。
每個月有600個新生兒因失誤而倒地,1600個錯誤的藥物配方被生產出來。
每年6個小時沒有水電供應,機場事故1500起。當我們量化這個失敗率的時候,你覺得可怕嗎?
回到企業管理,如果你的公司每年生產100萬件產品,就意味著有66800件產品不合格。如果產品成本是100美元,那就意味著公司一年要虧損668萬美元。而且6.68萬個不合格產品的人工成本、管理成本、時間成本都沒有計算出來。
如果你擁有一家生意很好的蛋糕連鎖店,保持3 西格瑪的質量水平,每天可以賣出10000個蛋糕,那么就會有668個問題蛋糕賣給消費者。如果98%的消費者換了蛋糕后沒有投訴,那就意味著每天有13個顧客投訴你的產品,決定下次不買你的蛋糕。
投訴,投訴你的產品,決定下次不買你的蛋糕。從這個角度來看,你的蛋糕店似乎每天只引起13個顧客的投訴。哦,不,當然不是!因為每個人背后都有250個左右的潛在消費者,這是一個龐大的群體。如果他們向其中10個人抱怨,其中5個人同意他的觀點,會發生什么?你的蛋糕連鎖店實際上每天都在失去13個直接顧客和45個潛在顧客。所以,99.73%的合格率只能說是差強人意。
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