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不從事制造活動(dòng)的人只是缺乏操作技能，還是能力不如從事制造活動(dòng)的人？我們不這么認(rèn)為（但無論如何，我們不會(huì)爭(zhēng)論）。事實(shí)上，有許多重要的理由可以完全理解，為什么基于服務(wù)的過程比生產(chǎn)過程有更多的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

在許多工廠和車間里，你可以看到。觸摸，甚至跟蹤產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)過程。就一個(gè)簡單的生產(chǎn)過程而言，比如做一個(gè)漢堡包，當(dāng)你在快餐店叫一個(gè)漢堡包時(shí)，你想在烹飪和制作漢堡包后很快得到它。一旦選擇了小圓面包、餡餅和其他成分來制作你的漢堡包，它將繼續(xù)烹飪或移動(dòng)到你的托盤或紙袋。在漢堡包生產(chǎn)線上，很難隱藏小圓面包或餡餅。

在改變產(chǎn)品品的生產(chǎn)過程時(shí)，你通常要做以下工作：移動(dòng)物品，將原材料送到不同的地方，并改變工具和加工順序。因此，人們總是應(yīng)該考慮生產(chǎn)過程的變化。

然而，除了制造之外的過程可以很容易地改變，特別是如果你做了一些簡單的改變，而且過程本身并沒有深深植根于人們的習(xí)慣中。責(zé)任可以重新分配，形式可以修改，新步驟可以添加，指南可以改變，等等，這些都不需要任何資本投資或過于仔細(xì)考慮。許多改變來自于個(gè)人甚至不假思索的決定。雖然這些決定涉及的范圍很小，但整合所有個(gè)人選擇和變化的整體影響是巨大的。其結(jié)果是，許多企業(yè)的服務(wù)過程幾乎不斷發(fā)展。調(diào)整和增長（與病毒相比，雖然不完全相同，但它確實(shí)是一個(gè)很好的類比）。

鑒于上述情況，相關(guān)服務(wù)流程績效的確鑿數(shù)據(jù)相當(dāng)匱乏也就不足為奇了。事實(shí)上，數(shù)據(jù)涉及的范圍很窄，大多是軼事或主觀的。正是這些過程的性質(zhì)使它們自然難以測(cè)量，但一旦過程本身能夠更好地理解，過程就可以測(cè)量并做得很好。