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在銷售和營銷活動中，客戶、競爭對手和現(xiàn)場環(huán)境等變量是完全不可控的，但我們應(yīng)該專注于那些可控的銷售過程，并簡化六西格瑪 方法理論及其工具，以應(yīng)用于那些可控的銷售過程。這可能達(dá)不到制造項目那種近乎完美的連貫性，但連貫性還是能達(dá)到60%左右，這已經(jīng)為業(yè)務(wù)員提供了強有力的指導(dǎo)。
下面，我們演示六西格瑪 方法如何將銷售型企業(yè)的管理流程數(shù)字化，從而提高銷售流程的可控性。
定義:我們可以把它看做是把運營中的問題建立起來，明確確認(rèn)流程中存在的問題，保證這些問題是客觀的，對公司的客戶來說是可以理解的。
度量和分析階段:收集數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)潛在問題的存在，可以說明問題的潛在發(fā)展，也可以說明問題發(fā)生在工作流階段。比如某公司采用電話營銷模式，但效果并不理想。如果使用六西格瑪 方法進(jìn)行分析，我們需要收集每一次通話的詳細(xì)信息，包括電話號碼、銷售結(jié)果、使用的詞語、通話到達(dá)的方式等等。這個過程就是收集數(shù)據(jù)的過程。沒有這些數(shù)據(jù)，我們無法確切知道問題發(fā)生在哪個階段，以及這些問題與客戶行為之間的因果關(guān)系。比如電話銷售的效果就不理想。查看銷售流程后發(fā)現(xiàn)，銷售人員在與客戶電話溝通時，切入話題時間過長，導(dǎo)致客戶在電話還沒說完就扣住了電話。在分析了大量的通話數(shù)據(jù)后，我們發(fā)現(xiàn)，成功的電話銷售，通話時長分布在一個狹窄的時間段內(nèi)，低于或高于這個時間段的大部分電話都沒有關(guān)閉。
改進(jìn)階段:根據(jù)最佳對話時長，優(yōu)化對話技巧，小范圍實驗。在沒有任何成本增加的情況下，營業(yè)額比去年同期增長了7%。
控制階段:規(guī)范改進(jìn)措施。將新的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)以制度的形式固定下來，既保證了電話營銷的效果，又使這一措施得以傳承。
從上面的過程中，不難看出六西格瑪 方法的理論對于改善銷售流程的作用是顯著的。不僅如此，六西格瑪管理可以改善和指導(dǎo)銷售型企業(yè)的大部分業(yè)務(wù)。即使從表面上看，六西格瑪看似只是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程或供應(yīng)鏈，但與銷售型企業(yè)相比，它是基于通過提高客戶滿意度、工序突破、提高利潤和效率等階段，將完成的量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變的完美升華。
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