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定義階段主要是確認(rèn)顧客的關(guān)鍵需求，識(shí)別需要改進(jìn)的產(chǎn)品或過(guò)程，確定關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)，從而明確定義改進(jìn)機(jī)會(huì)、改進(jìn)目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目組成員等。

目前電商物流整體服務(wù)水平不高，服務(wù)質(zhì)量低。采用六西格瑪提高電子商務(wù)物流的服務(wù)質(zhì)量是電子商務(wù)企業(yè)的主要目標(biāo)。流程從電商接受網(wǎng)購(gòu)訂單開(kāi)始，到電商客戶(hù)簽收網(wǎng)購(gòu)商品結(jié)束。SIPOC圖如圖1所示:

在衡量階段，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的衡量和評(píng)價(jià)，制定預(yù)期目標(biāo)和績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)。

衡量電子商務(wù)客戶(hù)對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，可以基于常見(jiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表1所示的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)調(diào)查分析，目前電子商務(wù)物流整體服務(wù)質(zhì)量水平較低。因此，本文以提高物流整體服務(wù)質(zhì)量為主要目標(biāo)。

分析階段是運(yùn)用相關(guān)分析工具，確定電子商務(wù)物流服務(wù)流程的關(guān)鍵影響因素。結(jié)合電子商務(wù)物流服務(wù)流程及其實(shí)際情況，通過(guò)魚(yú)骨圖分析確定主要影響因素，如圖2所示。

通過(guò)因果分析，可以確定電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量水平低的主要原因是:沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程；配送路線(xiàn)設(shè)計(jì)不合理；員工服務(wù)質(zhì)量低，人員不固定，夜班人員容易疲勞；物流成本較高；配送中心庫(kù)存不能及時(shí)滿(mǎn)足訂單要求；缺乏訂單保護(hù)功能等。這些原因會(huì)導(dǎo)致訂單不能按時(shí)到達(dá)，貨物損壞，員工服務(wù)水平低等。，最終導(dǎo)致電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量水平低下。

改進(jìn)階段是尋找最佳改進(jìn)方案，優(yōu)化電子商務(wù)物流服務(wù)流程，消除或減少關(guān)鍵影響，即最大限度地減少流程的缺陷或變異。根據(jù)對(duì)影響電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的主要原因的分析，提出如下改進(jìn)措施:

①優(yōu)化配送路線(xiàn)，發(fā)展智能物流。引入先進(jìn)的物流配送路線(xiàn)規(guī)劃技術(shù)和軟件，優(yōu)化物流配送路線(xiàn)，避免配送中的中轉(zhuǎn)和迂回路線(xiàn)。

②訂單包裝實(shí)用、簡(jiǎn)潔、可回收。訂單包裝的主要功能是保護(hù)訂單商品和信息交流。實(shí)現(xiàn)包裝的實(shí)用性就是保護(hù)商品在物流配送過(guò)程中不被損壞。包裝簡(jiǎn)潔是在訂單信息交換的基礎(chǔ)上，使包裝簡(jiǎn)潔，盡可能降低包裝成本。在電子商務(wù)的物流配送中，應(yīng)盡可能使用可回收包裝，以利于包裝的回收利用，從而降低物流成本。

③配送中心庫(kù)存優(yōu)化，提高訂單揀貨效率。根據(jù)電商企業(yè)的實(shí)際情況，采用合適的庫(kù)存管理方式和訂單揀貨方式，保證配送中心庫(kù)存滿(mǎn)足訂單要求，盡可能降低庫(kù)存，節(jié)約成本；在保證訂單揀貨正確率的基礎(chǔ)上，提高揀貨速度，提高訂單揀貨效率，節(jié)省時(shí)間。

④加強(qiáng)員工培訓(xùn)和合理的工作安排。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)和教育，使員工熟練、穩(wěn)定地掌握崗位技能，主觀上知道每項(xiàng)工作的重要性。對(duì)員工進(jìn)行合理的工作安排，可以使員工以充沛的體力工作，從而提高工作效率。

⑤培養(yǎng)成本節(jié)約意識(shí)，降低物流成本。增強(qiáng)員工的成本節(jié)約意識(shí)，通過(guò)提升員工的成本節(jié)約意識(shí)，從源頭上消除不必要的損失，降低損耗率，使物流成本得到一定程度的降低。

控制階段是固化電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)成果，通過(guò)修改文件等方法將成功經(jīng)驗(yàn)制度化，通過(guò)有效的監(jiān)控方法保持電子商務(wù)物流過(guò)程的改進(jìn)成果，尋求持續(xù)改進(jìn)方法，進(jìn)一步提高改進(jìn)效果。

基于改進(jìn)階段的改進(jìn)結(jié)果，制定電子商務(wù)物流標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程和服務(wù)質(zhì)量管理體系。為電商物流服務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn)操作流程，讓每個(gè)環(huán)節(jié)操作都有標(biāo)準(zhǔn)可循，從而節(jié)省時(shí)間和資源。

基于六西格瑪 DMAIC流程，對(duì)電子商務(wù)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)流程的界定，基于電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)其質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出主要改進(jìn)目標(biāo)。在分析階段，利用因果分析圖找出影響電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的主要原因。之后提出了具體的改進(jìn)措施，并指出在控制階段，應(yīng)根據(jù)改進(jìn)結(jié)果建立電子商務(wù)物流標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程和電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，以保證和提高電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。

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