基礎(chǔ)一:流程焦點(diǎn)
作為經(jīng)理，我們可以確保我們職責(zé)范圍內(nèi)的流程得到記錄、溝通、檢查和持續(xù)改進(jìn)。為了專注于過程改進(jìn)，你應(yīng)該確定你所負(fù)責(zé)的核心過程。
公司雇你做什么？確定你的核心過程的最簡單的方法是確定你的輸出或者交付——而不是你的上級組織的輸出或者交付。在您的職責(zé)范圍內(nèi)，產(chǎn)出被定義為您或您的直接下屬負(fù)責(zé)交付給其他人或另一個(gè)團(tuán)隊(duì)(“客戶”)的任何東西。它的范圍很廣，可以是一組數(shù)據(jù)，也可以是一篇深入全面的報(bào)道，也可以是一篇文章，一個(gè)膠囊。
每個(gè)輸出都應(yīng)該有一個(gè)定義其生產(chǎn)方法的相關(guān)流程。這是你的核心流程，和支持流程不一樣。與核心流程不同，支持流程使產(chǎn)出能夠成功交付。
支持過程的例子包括信息系統(tǒng)、預(yù)算、雇員的招聘和雇用。關(guān)注核心流程需要你不斷評估自己和下屬的核心流程——在時(shí)間和資源有限的情況下，這是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。相反，我們很容易養(yǎng)成專注于“準(zhǔn)時(shí)”交貨的習(xí)慣。
基礎(chǔ)二:以客戶為中心
關(guān)于六西格瑪?shù)囊磺卸际顷P(guān)于客戶的。每一個(gè)從你那里獲得產(chǎn)出的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)都是你的客戶。以顧客為中心要求你總是試圖理解顧客的要求或需求。態(tài)度是關(guān)鍵！當(dāng)你明白你的職責(zé)是最準(zhǔn)確地提供客戶想要的東西時(shí)，工作關(guān)系會(huì)變得更加活躍，合作也會(huì)得到改善。當(dāng)你的目標(biāo)開始融合時(shí)，障礙和陷阱就會(huì)消失。個(gè)人行動(dòng)會(huì)指向中心。為更具創(chuàng)造性的解決方案、流程和雙贏局面鋪平道路。這并不是說管理者必須拋棄一切來滿足顧客的需求，而是說管理者應(yīng)該時(shí)刻考慮自己的內(nèi)部和外部顧客。
任何過程的每一步都應(yīng)該為客戶創(chuàng)造價(jià)值。例如，如果你的團(tuán)隊(duì)在兩個(gè)辦公室提交一個(gè)特定的質(zhì)量保證，他們?yōu)槭裁匆@樣做？這是增值活動(dòng)嗎？它會(huì)讓你的內(nèi)部和外部客戶受益嗎？要問這些問題，你必須清楚地知道你的客戶是誰，你必須與他們溝通。
基礎(chǔ)三:協(xié)作
六西格瑪?shù)恼軐W(xué)要求合作，以充分暴露過程并產(chǎn)生最佳結(jié)果。只有通過合作，管理人員才能確定他們在更大的流程中負(fù)責(zé)的部分是否符合客戶的要求。如果你愿意與供應(yīng)商和客戶合作，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是創(chuàng)造力的源泉，可以幫助你為你的核心流程增加價(jià)值。通常，供應(yīng)商和客戶對你應(yīng)該做什么已經(jīng)有了成熟的想法。問問他們就知道了。
基礎(chǔ)四:數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理
在六西格瑪中，因?yàn)闆Q策是基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的，所以收集和評估適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)是至關(guān)重要的。任何可以幫助管理者理解他們的過程和操作的度量結(jié)果都是潛在的業(yè)務(wù)度量。這方面的一些例子包括每小時(shí)完成的單元數(shù)量、過程中的缺陷或錯(cuò)誤的百分比以及交付特定數(shù)量的單元所需的時(shí)間。要開始數(shù)據(jù)管理過程，您可以首先確定可交付成果，并了解客戶重視什么。經(jīng)理可以跟蹤增值措施，以確保客戶的需求得到滿足，并支持有關(guān)流程、人員和項(xiàng)目的決策。
你要學(xué)會(huì)正確使用標(biāo)準(zhǔn)六西格瑪工具，如排列圖、直方圖、控制圖、流程圖等。這些工具中有許多是舊的，很容易使用。如果查看交付件的方式對您和您的客戶都有意義，那么就可以進(jìn)行基于事實(shí)的討論，雙方都會(huì)做出正確的決定。不要小看數(shù)字加上以客戶為中心的力量。
為每個(gè)關(guān)鍵的可交付成果確定一個(gè)合適的測量標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。為了確定哪些指標(biāo)是增值的，管理者應(yīng)該首先通過參考記錄和分析指標(biāo)所創(chuàng)造的價(jià)值來評估這樣做所需的時(shí)間。總的原則是:“保持簡單”。
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