分析階段是流程改進(jìn)中最重要的部分，其目標(biāo)是識別和驗證原始問題的根本原因。在分析過程中的問題和缺陷的原因之前，項目團(tuán)隊已經(jīng)根據(jù)經(jīng)驗和直覺猜測和判斷了問題的原因。即便如此，經(jīng)驗和直覺也不能代替分析階段的工作。其實真正發(fā)現(xiàn)問題原因是在分析階段完成的。這一階段的主要任務(wù)是利用各種有效的工具和方法分析現(xiàn)有的數(shù)據(jù)流，識別影響性能改進(jìn)的根本原因，選擇優(yōu)先改進(jìn)的項目，把握潛力最大的改進(jìn)機(jī)會。

二、分析階段的步驟

影響績效改進(jìn)的根本原因的分析是一個不斷循環(huán)的過程。對于過程改進(jìn)團(tuán)隊來說，在分析中應(yīng)該盡可能避免的問題是:

①縮短周期使其不完整，認(rèn)為推測的理由不成立，從而提出理由不充分的解決方案；

②在循環(huán)中遇到障礙，永遠(yuǎn)不要相信自己有足夠的數(shù)據(jù)，永遠(yuǎn)不要相信自己可以針對最有可能的原因采取對策。

1.分析數(shù)據(jù)和處理

要找出問題的根源，首先要對評估階段收集的數(shù)據(jù)產(chǎn)品過程本身進(jìn)行分析，即數(shù)據(jù)分析和過程分析。數(shù)據(jù)分析的目的是檢測評估階段收集到的數(shù)據(jù)，從而幫助團(tuán)隊找到需要改進(jìn)的問題原因的相關(guān)線索。當(dāng)項目組的首要目標(biāo)是關(guān)注績效指標(biāo)時，可以首先采用數(shù)據(jù)分析；流程分析是對流程操作的深入調(diào)查，從識別與改進(jìn)目標(biāo)不一致、不相關(guān)或可能導(dǎo)致問題或缺陷的區(qū)域開始。如果項目組注重效率指標(biāo)，流程分析可能是首選。無論是數(shù)據(jù)分析還是過程分析，每一種方法都可以幫助團(tuán)隊清晰地找到哪些原因是根本原因。但是，只有把數(shù)據(jù)分析和過程分析的發(fā)現(xiàn)放在一起，相互補充，才能更準(zhǔn)確地定義問題的根源。

2.建立問題原因的假設(shè)或模型

通過數(shù)據(jù)分析和過程分析，可以詳細(xì)描述改進(jìn)過程中的問題。接下來，團(tuán)隊成員要根據(jù)問題的詳細(xì)描述，提出問題的所有可能原因。在短時間內(nèi)產(chǎn)生許多想法的團(tuán)隊方法是頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴法作為六西格瑪管理法的標(biāo)準(zhǔn)工作，有效地避免了傳統(tǒng)會議的弊端，在傳統(tǒng)會議中，與會者因為害怕別人的評論而約束自己，因此無法產(chǎn)生有創(chuàng)意的提案。它人為地營造了一種讓參與者感到無拘無束、自由自在的氛圍，提出了許多通常被認(rèn)為不可行的解決方案，取得了意想不到的效果。

在運用頭腦風(fēng)暴法時，為了達(dá)到預(yù)期的效果，我們應(yīng)該堅持以下原則:

(1)記錄所有意見，即使認(rèn)為某個觀點是荒謬的。因為看似離奇的想法中可能有解決方案；

②確保團(tuán)隊是提出意見，而不是篩選意見。不要批評任何觀點，因為批評會打擊提議者的積極性和正姓，大家都會沉默，頭腦風(fēng)暴法達(dá)不到預(yù)期的理想效果；

③不評價觀點。提案過程中不要對任何人的觀點進(jìn)行討論和評論，因為此時的討論可能會讓會議偏離主題，可能會打壓后續(xù)提案人的信心；

④鼓勵大膽聯(lián)想，不怕出錯。在提案階段想的越多，提案的內(nèi)容就越廣，成為最佳提案的可能性就越高。

⑤邀請大家參與，請大家發(fā)言。頭腦風(fēng)暴是一個頭腦風(fēng)暴會議，與會者不希望只帶著耳朵來。多一個發(fā)言，多一個想法，多一個解決方案。

3.分析數(shù)據(jù)，再次處理

這一階段的工作與第一階段相似，但不是簡單的重復(fù)。在對問題的可能原因進(jìn)行頭腦風(fēng)暴后，團(tuán)隊?wèi)?yīng)利用評估階段收集的數(shù)據(jù)和分析階段收集的新數(shù)據(jù)，重新分析問題的發(fā)展趨勢和其他相關(guān)因素。有了各種數(shù)據(jù)，我們可以用這些數(shù)據(jù)和其他可用的事實來檢驗早先提出的假設(shè)，或者提出新的原因假設(shè)。在調(diào)整數(shù)據(jù)時，要充分掌握邏輯分析方法，以確定觀察到的事實或收集到的數(shù)據(jù)是否與假設(shè)一致。邏輯分析法以邏輯為基礎(chǔ)，以問題為中心，強(qiáng)調(diào)客觀事實。運用邏輯分析方法，可以知道哪些類型的問題最常見，哪些過程更嚴(yán)重，哪些因素與問題的產(chǎn)生有關(guān)，從而縮小問題范圍，排除一些可能的原因，確認(rèn)假設(shè)來支持分析循環(huán)過程。

4.修改假設(shè)或模型

在另一次數(shù)據(jù)分析和過程分析之后，這個階段的目標(biāo)是將頭腦風(fēng)暴中的大量原因減少或消除到一個更易管理的數(shù)量。根據(jù)上一步的分析結(jié)果，團(tuán)隊?wèi)?yīng)該檢查每個人提出的各種想法是否重復(fù)，并確定這些想法的主要類別。在這個階段，每個團(tuán)隊成員都應(yīng)該清楚地理解其他成員提出的觀點，當(dāng)其他成員理解了自己的觀點時，也應(yīng)該清楚地向他們解釋自己的觀點。團(tuán)隊要去掉重復(fù)的觀點，下一輪討論后再確定是否添加其他理由，最后列出所有能代表團(tuán)隊觀點的理由。

5.找出并選擇幾個關(guān)鍵原因

在最后一次修正后，團(tuán)隊縮小了潛在原因的范圍。分析階段的最后一步是確認(rèn)和選擇影響過程改進(jìn)的幾個關(guān)鍵因素，即分析根本原因。團(tuán)隊成員要利用已有的數(shù)據(jù)來檢驗假設(shè)的原因，甚至要去假設(shè)原因發(fā)生的地方或過程中親自觀察，以驗證假設(shè)的原因是否與實際情況相符。團(tuán)隊成員還可以與其他了解情況的非團(tuán)隊成員交流，如客戶、供應(yīng)商或問題專家，從而進(jìn)一步修正假設(shè)。在分析階段結(jié)束時，根據(jù)已有的數(shù)據(jù)和觀察到的事實，可以確認(rèn)問題的真正原因，從而在下一階段的工作中找到降低問題根源所造成的影響或消除問題根源的解決方案。

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