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六西格瑪管理數(shù)據(jù)分析的第一階段：實際調(diào)查

1、為了做出有效的分析，先介紹一下數(shù)據(jù)分析的原理。

為了有效地分析數(shù)據(jù)，請記住以下三個原則:

(1)明確要分析的方向。

通過大量的工程實踐可以看出，我們的工作數(shù)據(jù)量巨大，很容易讓人覺得無從下手。這就需要我們在做項目的時候明確分析方向，重新認(rèn)識項目立項報告中的問題陳述、缺陷定義、團隊目標(biāo)。

②不斷假設(shè)。

根據(jù)項目的目標(biāo)做出假設(shè)，這將有助于您決定如何分析數(shù)據(jù)。但是，要清楚地知道假設(shè)是有缺陷的，假設(shè)可能被證明是不正確的。只有不斷改進缺陷，提出新的假設(shè)，才能得到正確的假設(shè)。

③多問關(guān)于數(shù)據(jù)的問題。

如果只局限于一個問題，我不確定自己是否抓住了正確的問題，所以要注意與事件的發(fā)生頻率和影響程度相關(guān)的問題，以及問題的缺陷。

2.應(yīng)用這些原則將有助于您使六西格瑪?shù)臄?shù)據(jù)收集工作緊密圍繞相關(guān)檢查目的。

舉個例子，在一家旅行社，要做一個顧客滿意度調(diào)查，假設(shè)旅行社顧客投訴的增加來自于新來的、不熟練的導(dǎo)游。圍繞這一假設(shè)，將顧客投訴數(shù)據(jù)分為兩組:來自新導(dǎo)游的顧客和來自有經(jīng)驗導(dǎo)游的顧客，尋求兩組數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性差異。旅行社的六西格瑪管理團隊也可能會問一些問題:

(1)新導(dǎo)游接待的顧客是否比其他顧客抱怨更多(問題頻率)

②如果新導(dǎo)游的客戶投訴比較多，是否說明這些客戶不太可能再來(問題的影響)？

③新導(dǎo)游接待的顧客投訴和有經(jīng)驗的導(dǎo)游接待的顧客投訴有什么區(qū)別(問題的表現(xiàn))？

根據(jù)這些原則，使用在測量階段識別和收集的分層數(shù)據(jù)來分析問題。比如剛才提到的旅行社團隊，需要將投訴數(shù)據(jù)分為“新”和“有經(jīng)驗”的導(dǎo)游進行分析。

其實上面說的數(shù)據(jù)分析原理是基于邏輯推理的。比如冰箱一直正常運轉(zhuǎn)，但是今天早上你發(fā)現(xiàn)它無法制冷。假設(shè)“可能會停電”，但“數(shù)據(jù)”立刻推翻了這個假設(shè)。冰箱接通電源，一側(cè)電源指示的紅燈亮，表示有電流通過。然后，假設(shè)里面的“接線松了”，然后拔掉電源，拿起螺絲刀...原因很簡單:當(dāng)你得到的數(shù)據(jù)不支持你的假設(shè)時，你的假設(shè)很可能是有缺陷的，然后你提出下一個假設(shè)，然后一次又一次地提出假設(shè)，直到你發(fā)現(xiàn)假設(shè)成立。

3.多提問，多提出假設(shè)然后驗證。

在實現(xiàn)六西格瑪時，我們要面對復(fù)雜的設(shè)備或流程，分析可能會復(fù)雜很多，但基本的理念還是一樣的簡單:多問問題，多提出假設(shè)，然后驗證。以下是一些有用的邏輯問題，有助于分析問題的原因:

①缺陷可以根據(jù)問題的某個方面進行分類嗎？人員、方法、流程步驟有什么區(qū)別？

②是不是某個地方更容易出問題？這些問題有什么區(qū)別？

如果操作工A生產(chǎn)的不良品率低于操作工B，你需要確定操作工A的差異，而不僅僅是不良品的數(shù)量。操作、熟練度等因素有什么區(qū)別？

③缺陷是不是在某個時間段更容易發(fā)生？這段時間和正常有什么區(qū)別？例如，交通事故經(jīng)常發(fā)生在上下班時間。原因是什么？

④當(dāng)缺陷或數(shù)據(jù)出現(xiàn)波動時，是否有其他事物或變量出現(xiàn)波動。

我們在尋找一種關(guān)聯(lián)，一種絕非偶然的聯(lián)系。比如上海的空調(diào)月銷量是否與季節(jié)有關(guān)，北京是否存在同樣的關(guān)系？

這些邏輯問題可以幫助我們提出假設(shè)，并通過進一步的分析進行檢驗，逐一排除，直到找到一個或幾個正確的假設(shè)。