控制圖可作為獨立的改進方法。主要的方法是在特定的時間間隔內從過程中收集大量的觀察數(shù)據(jù)。大多數(shù)情況下，控制圖是基于恒定數(shù)量的觀測值n的樣本，但很少基于單一測量值。樣品需要從過程中取樣，觀察值要用一定的規(guī)則畫在圖上，以識別是否有特殊原因引起的波動。


控制圖有多種類型，使用哪一種取決于要監(jiān)控的特性的性質和數(shù)量。在這里，連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)都是可用的。對于連續(xù)數(shù)據(jù)，關鍵是定義樣本均值、樣本標準差和樣本極值。對于離散數(shù)據(jù)，圖紙控制圖的兩個關鍵量是樣本缺陷的數(shù)量和樣本缺陷的比率。但是不管是什么樣的數(shù)據(jù)，控制圖的結構都是相似的，使用控制圖也有兩個目標，即檢查過程性能的可預測性和監(jiān)控過程性能，識別特殊原因引起的波動跡象。


使用控制圖，可以及時發(fā)現(xiàn)和響應過程改進活動中的意外情況。在過程改進活動標準化之前，整個改進活動可以盡可能完善，波動可以盡可能減少。使用控制圖的目的是將某些流程的運行保持在可預測的范圍內，使該流程能夠保持穩(wěn)定并持續(xù)取得良好的性能。有效的控制要求必須從準確評估某個過程在一定時間內的變化開始，然后檢測收集到的數(shù)據(jù)的變化。有了足夠的數(shù)據(jù)，我們可以計算“控制極限”，包括控制上限和控制下限，然后我們就可以確定過程是否在控制之下。以某公司客戶投訴電話為例，假設公司管理層想知道公司每小時客戶投訴電話數(shù)的變化，那么我們就可以計算出控制上限和控制下限，得出控制圖(見下圖)。


六西格瑪控制階段的方法和工具

關于顧客投訴電話數(shù)量的控制圖

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