(1)獲取和評估顧客要求的質量
首先，通過對意見簿和客戶走訪的分析，得出了“舒適座椅”“特色菜品”等30個客戶所要求的品質。其中，涉及到模糊需求和意見的轉化。比如“擁有一定的個人隱私空間”可以表示“不被打擾”，還可以進一步翻譯為“帶盒顧客”對品質的要求。然后根據這些要求，設計一份問卷，讓客戶從1到5打分，分別得到期望、滿意、重要的分數。
在此基礎上，利用相關值公式IV = (e-s )× e(其中e代表顧客的期望，s代表滿意程度，IV代表要求質量的重要性)計算要求質量的重要性。)經過上述過程，保留了17項iv>O的要求品質。
(2)要求質量簡化。
最后一個流程，在整理完客戶調查后，提取出17個客戶需求項，可以進一步精簡，減少后續流程的工作量。采用四象限法，以“3分以下”和“不低于3分”為界，從滿意度和重要性兩個方面對上述17項客戶需求進行分類(見圖2)。其中“高滿意、高重視”的質量有待保持，而“低滿意、高重視”的質量亟待提升。至于其他兩類，通常可以忽略。
因此，經過進一步精簡，得到了七大品質要求，即就餐方便、等待時間短、原料新鮮、價格低廉、隨叫隨到、數量充足、廚房干凈。
(3)服務評價標準的確定
借鑒以往研究的通常做法，從感知性、可靠性、響應性、保證性和共情性五個方面確定服務評價標準。例如，感知能力可以進一步擴展到干凈的環境和整潔的衣服。保證可以進一步擴大到包括服務員的專業知識和高水平的廚師。
(4)建立三個質量屋(矩陣)
由于質量屋的形式幾乎相同，但左墻(輸入)與天花板(輸出)不同，這里不再重復質量屋的具體建造過程，只給出相應的結果(見圖3、圖4、圖5)，并對結果進行分析(其中△代表強相關性，取值4；o代表相關性，取值2；空白表示基本不相關，值為1)。
(5)質量改進建議
通過對比質量第一和第三的房子，我們發現商家和顧客之間存在理解偏差。比如商家認為“用小器具代替”可以讓顧客覺得分量更足，而顧客則認為這個動作不會有什么效果。又如，顧客提出“改進上菜程序”、“給老顧客打九折”等措施。
最后，通過分析比較第二質量屋和第三質量屋的異同，修訂質量屋的服務質量標準和措施，兼顧商戶和客戶的意見。并找到了質量提升的關鍵點和最有效的措施:“增加兩個服務員”“改進上菜程序”“給老顧客打九折”。
全國服務熱線：
400-777-6907
天行健企業管理顧問有限公司 全國服務熱線：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網址：www.yishibo678.com
關注天行健微信
既獲取更多信息
版權所有@深圳市天行健企業管理顧問有限公司 粵ICP備13011693號
