下圖是呼叫中心某個隊列中員工的利用率。員工利用率的上限和下限在65%到85%之間。在CPK圖，可以直接計算平均值和標準差，與頻率表相同，但在CPK圖，也可以計算適馬能力和百萬分之一缺陷數，在頻率表中找不到。下面。我們都知道六西格瑪就是每百萬次機會的不良率是3.4，所以過程西格瑪能力越高越好。41%的缺陷率意味著該呼叫中心的預測調度流程和現場管理流程可能需要改進。

 

六西格瑪數據分析工具1——過程能力圖（CPK）

圖1  某呼叫中心某隊列員工利用率（Utilization）的CPK圖


流程西格瑪狀態（如圖2所示）： 


第一種狀態，過程遠離中心，變化失控；


第二種狀態，流程在中心，但扁平化意味著變化太多；


第三種狀態，過程處于中心，垂直狀態意味著變化不大，狀態很好；


第四種狀態，過程遠離中心，但變化相對較小。

 

六西格瑪數據分析工具1——過程能力圖（CPK）

圖2 員工利用率的CPK圖

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