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不開(kāi)心的不僅僅是顧客。如果你是客服人員，要處理這么多投訴，你會(huì)有什么感受？

銀行試圖一次又一次地解決這個(gè)問(wèn)題，但總是失敗。因此，當(dāng)公司決定引入精益六西格瑪方法時(shí)，經(jīng)理們決定將支票處理流程作為他們需要改進(jìn)的首要問(wèn)題。這一次，處理問(wèn)題的方式大不相同。

1.組織所有參與支票處理過(guò)程的部門(mén)主管。

該團(tuán)隊(duì)包括接收客戶(hù)復(fù)印請(qǐng)求的人員、負(fù)責(zé)查找原件或縮微膠片的人員以及負(fù)責(zé)郵寄這些復(fù)印件的人員。在過(guò)去，接受客戶(hù)復(fù)制請(qǐng)求的人承受了這個(gè)問(wèn)題的大部分責(zé)任。

2.這個(gè)團(tuán)隊(duì)得到了有豐富改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的人的大力支持。

3.這個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅僅依靠自己的想法去認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

他們采用了一種解決問(wèn)題的方法，要求:

(1)運(yùn)用創(chuàng)造力，從新的思維方式考慮問(wèn)題；

②收集數(shù)據(jù)驗(yàn)證他們的想法，看看是否與現(xiàn)實(shí)相符。在某些情況下，他們的想法被證明是正確的，但他們也發(fā)現(xiàn)了以前從未想過(guò)的問(wèn)題。比如膠片質(zhì)量引起的問(wèn)題。這些數(shù)據(jù)幫助他們找到了問(wèn)題的大部分原因；

③對(duì)已證實(shí)的問(wèn)題找到合理的解決方案。

通過(guò)這些步驟，團(tuán)隊(duì)改變了幾乎所有的流程環(huán)節(jié)。例如，那些收到客戶(hù)請(qǐng)求的員工接受了更好的培訓(xùn)，包括如何正確完整地填寫(xiě)客戶(hù)請(qǐng)求表。電影處理人員也開(kāi)始使用新的操作程序來(lái)維護(hù)設(shè)備。因此，與過(guò)去相比，現(xiàn)在的服務(wù)失敗率降低了三分之二。而客服部門(mén)就更開(kāi)心了，因?yàn)榭蛻?hù)的投訴量大幅下降！

如圖1所示，這個(gè)案例突出了精益六西格瑪。團(tuán)隊(duì)需要解決的是一個(gè)對(duì)公司和客戶(hù)都很重要的問(wèn)題。

①他們的目的是讓顧客滿(mǎn)意——在更短的時(shí)間內(nèi)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，他們必須改進(jìn)他們的流程。為了做到這一點(diǎn)，他們必須消除缺陷并保持過(guò)程穩(wěn)定；

③不同流程的員工真誠(chéng)合作，積極溝通，幫助解決實(shí)際問(wèn)題；

④所有決策都基于事實(shí)和數(shù)據(jù)。

精益六西格瑪?shù)某晒π枰紤]所有因素，需要團(tuán)隊(duì)合作才能找到真正的解決方案。缺少任何因素都不足以成功。你需要利用團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力，結(jié)合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶(hù)和流程的深入了解來(lái)解決問(wèn)題。