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1、在較短的時間內為客戶提供更高質量的服務，即以速度和質量取悅客戶。包括以下四層含義:
一是在市場上做得最好的公司，能夠站在客戶的角度看問題，及時滿足客戶的需求，客戶是決定質量的唯一因素；
第二，減少任何不符合客戶需求的東西；
三是保持產品、服務、流程的一致性和穩(wěn)定性；
第四，以最低的價格盈利的唯一方法是提高質量和速度。
2.改進流程，消除缺陷，減少波動，包括以下五層含義:
第一，大部分質量問題存在于過程而不是人；
第二，改進方法包括工作程序的文件化，檢查工作步驟之間的轉移，不斷向員工傳授他們需要的知識和方法，減少質量和速度的波動，提高速度。
三是波動是缺陷的主要來源，決定了適馬水平；第四，提高過程是提高適馬水平；
第五，一個人必須是一個過程思考者，用過程的概念來考慮問題和后果。
3.團隊真誠合作，以獲得最大的產出。它包括以下兩層含義:
一、合作的技巧包括:傾聽、頭腦風暴、討論、整理思路、做決定；第二，高效協(xié)作包括:設定目標、明確職責、處理沖突、關注決策、確保高效開會、培養(yǎng)持續(xù)學習、與其他團隊合作。
4.所有決策都基于事實和數(shù)據，包括以下兩層含義:
首先，使用數(shù)據的障礙包括:缺乏現(xiàn)成的數(shù)據，缺乏數(shù)據收集和分析方面的培訓，人們只使用數(shù)據來懲罰或獎勵員工，而不是改進流程；
二是數(shù)據包括結果數(shù)據(客戶滿意度、財務收支等)。)和過程數(shù)據(速度、交付周期、質量、缺陷等。).
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